是訴求熱線也是情感熱線情感求助熱線 _熱線

<body>“您好，這里是永豐街道。”3月底，永豐街道組建了市民訴求回應專班，24小時接聽市民訴求，并及時協調各方力量予以解決。一個月以來，用于記錄市民重點訴求的本子已記到了第二本。

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該專班由永豐街道城運中心的李霞、徐靜和周靜嫻三人組成，早中晚三班輪崗， 24小時不間斷。“起初，大多數熱線電話是居民要求各居委會和物業公司對社區防疫措施進行改進。”李霞說道。后來，關于就醫配藥和生活物資的訴求逐漸增多，醫療、警務及保供人員的通行問題、老人病重子女探望訴求、居無定所人員返鄉問題、復工復產等訴求也接踵而來。

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作為接收問題的第一線，訴求回應專班成為疫情期間居民各類需求的“風向標” 。每天早晨六七點是居民咨詢最新防疫政策的高峰。接到訴求后，專班不僅會將相關政策告知市民，還積極與防控辦等各部門、各居委會協調溝通，讓居民訴求“有著落” 。“為了把工作做好，我們會每天了解最新政策，并‘劃重點’做好相應功課。到現在，一本通訊錄已被翻爛，數十個熱線電話也早已爛熟于心。”徐靜說。

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“深夜12點以后，我們的熱線好像變成了‘情感熱線’ ，常常一接就是一個小時。”周靜嫻說。對此，她們總是一邊提供解決方案，一邊安撫居民，有時自己也會動容流淚。

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除了訴求回應專班，在永豐街道城運中心，還有另一群姑娘也同樣忙碌。她們通過12345市民熱線回應市民訴求，接線、派單、電話回訪、協調溝通、解決結單，疫情前日均30多單的處理量，在靜態管理期間達到了每天最多100余單。
■采訪人員曲虹通訊員施婉婷文采訪對象供圖
■文字編輯賈麗許萍
■欄目責編賈麗 ■欄目主編周樣波
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