如何做好客戶管理_如何管理好自己的“客戶”？ _生活經驗

如何經營大客戶？做好大客戶管理工作？如何進行大客戶管理
大客戶通常是某一領域的細分客戶，大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對于企業具有無與倫比的重要性和戰略意義，對大客戶的識別、開發與持續經營，已經成為行業競爭的焦點。盡管不同企業對大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一：
·與本公司事實上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力;
·有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶;
·對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶;
·有較強的技術吸收和創新能力;
·有較強的市場發展實力;等等。
因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。
但是大客戶管理的范疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流于感性，加之市場競爭的不規范往往形成對大客戶管理的關系導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。
有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源(人、時間、費用)充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
一、大客戶管理的目的
實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源(人、時間、費用)充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：
·在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值;
·在有效的客戶關系管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。
大客戶管理的范疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關系、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售后服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。
通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：
·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，并能滿足客戶需求;
·與大客戶建立起業務關系后，在合作期內雙方逐步了解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度;
·形成規模經營，取得成本上的優勢;
·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關系，為滿足客戶的需求作好準備;
·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。
同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現大客戶戰略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合，不僅需要對大客戶進行系統、科學而有效的市場開發，更要用戰略的思維對大客戶進行系統管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續性努力的工作。從大客戶的經營戰略、業務戰略、供應鏈戰略、項目招標、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。
二、大客戶管理內容
在內容上，大客戶管理是在嚴謹的市場分析、競爭分析、客戶分析基礎之上，分析與界定目標客戶，確定總體戰略方向，實現系統的戰略規劃管理、目標與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關系管理，為大客戶導向的戰略管理提供規范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰的管理圖表。
大客戶管理的內容主要包括：戰略與目標管理、市場與團隊管理、銷售管理、控制和關系管理等五部分內容，因企業所處環境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內容在不同的企業也不盡相同，但一般包括：
·明確大客戶的定義、范圍、管理、戰略和分工;
·建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關系管理方法;
·統一客戶服務界面，提高服務質量;
·規范大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系;
·優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善客戶團隊的運行機制;
·加強流程各環節的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行;
·建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學模型;
·利用技術手段，建立強有力的客戶關系管理支撐系統;等等。
三、大客戶管理的戰略規劃
大客戶管理的戰略規劃應立足于市場、服務大客戶，利用系統的管理平臺來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。
只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期(年度)的目標，才能夠分期執行及考核。大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，并發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。
大客戶管理戰略的制定過程包括：
·公司經營定位，業務使命陳述;
·公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰;
·內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢;
·目標制定：基于公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等;
·企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標?如何打敗競爭對手?如何獲取持續的競爭優勢?如何加強公司長期的市場地位?
·大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶?大客戶想要什么?大客戶如何被管理?大客戶如何被長期經營?
·確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢(行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等);為客戶增值的機會(使客戶更成功);對客戶進行優先排序(使我們更成功);利用競爭對手的弱點等等。
四、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶?大客戶想要什么?如何建立大客戶戰略?如何獲得大客戶?大客戶如何被管理?如何維護大客戶?大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實現大客戶管理，深入了解客戶
Ø了解客戶的經營;
Ø了解客戶市場和他們的客戶;
Ø了解客戶所在行業的運作流程;
Ø了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。
·實現大客戶管理，深入了解競爭者
Ø了解競爭者的經營;
Ø了解競爭者的產品/解決方案;
Ø了解競爭者的市場區隔;
Ø了解競爭者的競爭地位;
Ø競爭者的競爭優勢在哪里。
·實現大客戶管理，達成有效分析
Ø在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓;
Ø通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學會利用自己的長處，改進自己的不足。
·實現大客戶管理，確定優先排序
Ø根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序;
Ø根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實現大客戶管理，明確主攻方向
Ø知道自己要把客戶引向何處;
Ø制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。
·實現大客戶管理，采取積極主動
Ø尋找和能夠看到別人所看不到的機會;
Ø要以積極的心態向前看，并為共同的目標確立行動計劃。
·實現大客戶管理，科學地制定計劃
Ø明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案;
Ø制定如何發揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。
·實現大客戶管理，完善團隊建設
Ø在企業里建立一支有共同愿景目標的客戶團隊;
Ø這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，并為達成績效目標而采取一致的行動。
·實現大客戶管理，有效協調溝通
Ø確保由合適的人、在合適的時間采取行動;
Ø保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。
·實現大客戶管理，能夠調動一切可能因素
Ø調動客戶積級性;
Ø調動企業內外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。
·實現大客戶管理，幫助客戶解決問題
Ø解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題;
Ø在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實現大客戶管理，關注客戶動態
Ø保持對客戶關系狀況的了解;
Ø不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高在交往中獲得的價值。
·實現大客戶管理，準確衡量評估
Ø評估企業對客戶所作投資的回報;
Ø滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。
五、大客戶管理的應用價值
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源
20%客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數20%的大客戶，而數量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占其營業收益的20% 。當然，這數字隨企業的具體經營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業而言具有重要意義則是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應
從行業客戶角度看，每個行業中都有一些領軍企業，這些企業的需求卻占了該行業整體需求的絕大部分，而這些企業就是被大多數企業所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業市場的整體走勢。而企業對這些客戶的成功應用經驗將起到標桿作用，進而輻射到整個行業客戶中。
3、通過發展大客戶提高市場占有率
大多數大客戶的自身組織體系復雜，覆蓋地理區域廣，業務種類豐富，這使得行業大客戶的需求必然是一個整體性的、穩定性和持續性規劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數額可觀，因此發展大客戶不僅僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業創新的推動力
傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，往往忽略對于直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應管理。
在大客戶經營戰略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持不斷的創新。
5、使大客戶成為公司的重要資產
大客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當首先留住客戶資產。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產就能夠為企業帶來長期效應。
企業通過實施大客戶導向的經營戰略，強化大客戶的口碑效應，充分利用其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。
6、實現與大客戶的雙贏
在傳統的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。
而以大客戶為導向的經營戰略，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業在與眾多大客戶建立穩定的合作關系的基礎上，在為客戶創造價值的同時，企業也能獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業的“雙贏” 。
data-log="fm:oad,pos:oad-ti,si:0,relv:,st:2"如何做好客戶經營開展客戶管理的意義在于讓客戶滿意，客戶滿意的結果，就是增加了加油站油品與非油品的銷售。有了更多的銷售，才能實現利潤。才能使我們的企業立于不敗之地。我們的員工才能過上小康水平。那么客戶管理應重點開展哪些工作呢？根據我多年的工作經驗，結合加油站的實際情況。應該從以下方面開展。
一、抓好優質服務
沒有優質服務，聯系再多的客戶也等于零。在實際工作中，要通過樹立“顧客至上”的服務理念，建立完整的服務標準、服務滿意度考核和強化服務滿意的行為機制來實現，加油站向客戶提供優質油品的同時，應給予顧客優質的服務，使顧客得到最大的滿足，進而成為加油站最忠實和最長久的顧客。通過優質服務，消除顧客的各種顧慮，維護石化產品在他們心目中的形象，提高加油站信譽，這就要求我們要深入了解顧客，只有與顧客深入、細致接觸過程中，才能夠真正的了解顧客的需求，從而提高顧客的滿意程度，包括寫信、打電話、發短信，登門拜訪、填寫調查記錄。不定時和不定期開展業務聯誼。盡量增加機會多了解顧客的需求、想法、和期望。力爭能及時地去盡量滿足他們。
二、建立健全客戶檔案
在我們加油站要求每位員工每月至少要發展5名新客戶（客戶不論銷量大?。吭亂鲆淮慰突Ч芾砉ぷ韉淖芙?。整理全部客戶資料、將較大的客戶檔案、資料輸入電腦中。客戶名稱、詳細地地址、電話、郵編、傳真。在企業負責人姓名、喜好、籍貫、家庭電話、車輛情況。月平均加油量，客戶信譽、發展趨勢等情況。在清楚地掌握顧客的動態和特征基礎上，再根據具體情況對待看類顧客。進行分級管理，設計。進一步擴大銷售和提供更優質的方式、方法。重視售前、售中、售后服務。首先要加強自己員工的培訓。加油站要不斷地尋找重要的客戶群，挖掘出他們的需求并進行歸類。排序、針對這些，要對員工進行培訓。使他們達到具有熟練銷售技能和知識。善于理解顧客。并清楚地傳達信息，能積極開展各種上門服務業務。能對顧客提出的問題迅速做出反應。在售中服務中，要搞好優質服務。包括一言一行、一舉一動。使其具有一種適合顧客、吸引顧客的氣氛和環境。提高顧客的購實欲。加強現場管理。以便及時發現問題及時解決。
三、建立健全客戶投訴制度
在很多單位不重視這方面，其實不然，一個投訴；如果不能及時解決，往往會流失一個、甚至是一群客戶，在我們加油站設立舉報信箱、投訴記錄本以及投訴電話，以便能全面聽顧客意見，能及時處理顧客的投訴，當接到客戶的投訴時，我是從以下幾點著手解決的：1、首先向顧客道歉，因為給顧客帶來不便，而向顧客道歉。2、反應要靈活，用自己的話把顧客的抱怨的話復述一遍，確信已經理解了顧客抱怨。加油站管理網，如果不能告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。3、轉移客戶的想法，當與顧客有一定的交流后，強調他們的問題已引起你的注意，并給予改正的機會，對此要讓顧客感到高興。4、在了解情況后，確因為我們的緣故。要盡已萬分能力滿足顧客（沒有能力時要及時向上級匯報），為解決顧客的報怨。可以做一些額外的事情，包括贈送禮品等，對已發生的不快事情，盡快進行補償。5、問題處理好后，看顧客是否滿意，這種處理方法，在解決投訴后一周內，一定要用電話去回訪等形試，再一次詢問顧客這種解決方案是否滿意。6、定期召開全體職工會議，針對顧客投訴的各種問題。分析原因、預防措施，確定責任人，該處理的處理，該教育的教育。從技術措施和服務措施多方面入手，努力解決顧客的種種投訴。
四、重視客戶流失以及顧客重復購買
這就要求我們應深入了解客戶流失的原因，并加以分析。采取必要的措施，防止其它客戶再流失，承包到個人，誰的客戶誰去做工作。盡量使已流失的客戶重新找回來，重新建立合作關系。另外還要重視老顧客的重復購買，實踐證明，保持2%的老顧客等于降低10%的銷售成本。爭取一位新顧客所發生的成本（精力、語言等）是保證每一位顧客的6倍。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買欲。據此，加油站一定要想法設法地留住顧客。由此可見，在加油站的經營工作中，抓住客戶，建立健全客戶檔案，是多么地重要，銷售業務的發展，核心在與業務的拓展、分析市場、抓住客戶、占有市場、提升營銷能力，在企業發展中不斷改進和完善。使營銷工作科學化、標準化規范化。
如何做好加油站客戶管理？企業首先要明白，客戶想從你這里獲得的是什么，你的產品和服務有沒有達到其要求，如果達到了，有沒有什么辦法能做出改進，讓自己的服務更上一層樓，超越自己的競爭對手，讓客戶在面對相差無幾的產品時首先考慮到的是自己。
而對于以上的過程需要分為三個步驟：
1、了解你的客戶。
2、開發客戶。
3、做好客戶關系的維護。
對于企業來說，客戶往往有很多，要管理這些資料往往要花費很多的時間和精力，想要了解每一個客戶、記下每一個客戶的情況就顯得十分不易。
這個時候，就可以選擇借助CRM來幫助自己，它可以幫助企業管理客戶資料，讓企業更加了解自己的客戶并且促進成交。
1、管理客戶資料
傳統營銷方式下，客戶的資料都集中在營銷人員那里，公司營銷人員的變動會造成部分顧客流失。但是使用CRM就可以有效避免這種情況，客戶信息錄入到CRM系統之中，無論營銷人員怎么變動，客戶信息都不會流失。
并且，CRM系統對客戶資料的管理是多維度的，不僅包括客戶的基礎信息，還包括客戶的來源、客戶的交易記錄及跟進記錄。企業員工可以隨時查看和更新客戶的動態，為各項工作（銷售、客服）的開展提供便利。
2、有效開發并維系顧客
由于每一位顧客的資料和相關跟進記錄都十分詳細，銷售人員對每個客戶都可以形成一個清晰的畫像。了解了客戶的特點以及客戶的需求之后，銷售人員就可為為其提供針對性的服務，提升客戶的成交率。
銷售人員還可以結合具體情況，將客戶劃分等級，重點客戶重點跟進，節提升工作效率。
3、維系客戶關系
此外，對于老客戶，其交易的金額、交易的產品、交易的頻率都在CRM中明明白白地列了出來，銷售人員就可以對他們的購買行為進行分析，甚至得出他們的購買周期等。這樣就可以選擇在合適的時間為其推薦合適的產品。
如何做好客戶管理維護與顧客保持聯系，說到做到是商家的基本經商要求，在顧客生日時可以打電話或者寄張賀卡表示關懷，并定期寄發最新資料及店內的活動內容資料。
在特殊的節日若能贈送小禮品，顧客會備感溫馨，無形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流。在進行打折活動時，應及時通知顧客。
客戶資料的建立：
基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質、家庭等個人資料。
服務現狀：包括客戶在店內的消費情況，如：給客戶護理服務的內容，護理服務美容師、次數、要解決的皮膚問題及目前的狀況，客戶的期望，購買店內的產品品牌、數量、類型等等。
客戶管理的原則：
動態管理：客戶管理建立后不能置之不顧，否則便會失去其意義。客戶的情況是會發生變化的，所以客戶的資料也應隨時加以調整處理，整理過舊的資料，及時進行補充更新，對客戶進行跟蹤，使客戶管理保持動態。
突出重點：我們可針對不同類型的客戶分類，以突出重點客戶，依客戶具體情況確定回訪聯絡的內容與頻率。
靈活運用：客戶資料的收集管理，目的是在客戶服務過程中加以運用，所以在建立客戶檔案后，要采用靈活的方式及時全面的提供給美容師，使死資料變成活資料，提高服務質量及客戶滿意度。
專人負責：由店長專門負責客戶資料的管理工作，以免客戶資料流失，只供內部工作人員使用。掌握顧客心理，對其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過意見卡來調查顧客的需求。
如何做好客戶跟進服務日常管理工作客戶資源是一個推銷員最大的財富，管理好你的客戶資源，讓你的客戶連成片，你就成為了一個優秀的推銷員。這是原一平給我們的第七個忠告。
給你的客戶建立檔案
為顧客建立檔案，體現盡力為顧客服務的心愿，是商業企業的一種有效的推銷手段。日本某食品公司開業不久，精明的老板便向戶籍部門索取市民生日資料，建立顧客生日檔案。每逢顧客生日，該公司便派人把精制的生日蛋糕送到顧客家中。這一舉措讓顧客感到異常驚喜，相應地，該公司的社會知名度也愈來愈高，生意愈來愈紅火。
號稱“經營之神”的臺灣王永慶先生，最初開了一家米店，他把到店買米的顧客家庭人口消費數量記錄在心。時間一到，不等顧客購買，王永慶就親自將米送上門，深得顧客的好評和信任。這種經營方法和精神，使王永慶先生的事業蒸蒸日上。
據報道：杭州華聯商廈在經營中走訪了許多顧客，并建立了顧客檔案，商業企業可與顧客建立起經濟性的聯系，通過溝通增加雙方的情感，樹立起商業企業的良好形象。從企業經營方面分析，通過建立顧客檔案，可以改變依靠微笑的淺層次的商業服務質量。商業企業通過顧客檔案建立的聯系網可以及時了解顧客的需求變化和消費心理，向顧客推薦商品，增加服務內容和項目，把生意做到頤客家里去，開拓服務新天地，從而使商業企業的服務更上一層樓。
給顧客建立檔案，有一個很簡單的方法，就是給客戶建立客戶卡。
面對不同的客戶，推銷人員必須制作客戶卡，即將可能的客戶名單及其掌握的背景材料，用分頁卡片的形式記錄下來。許多推銷活動都需要使用客戶卡，利用卡片上登記的資料，發揮客戶卡的信息儲存與傳播作用。當你上門探訪客戶、寄發宣傳材料、郵送推銷專利和發放活動的邀請書、請柬，以至于最終確定推銷方式與推銷策略時，都離不開客戶卡。
在制作客戶卡時，客戶卡上的記錄都依推銷工作時間的延伸而不斷增加，信息量也要不斷擴展。如上門訪問客戶結束后，推銷人員要及時把訪問情況、洽談結果、下次約見的時間地點和大致內容記錄下來。至于其他方面獲得的信息，如客戶單位負責購買者與領導決策者之間的關系、適當的推銷準備、初步預定的推銷方法和走訪時間也要一一記錄，以便及時總結經驗，按事先計劃開展推銷活動。
【如何做好客戶管理_如何管理好自己的“客戶”？】客戶卡作為現代推銷人員的一種有效推銷工具，在推銷工作中，推銷人員可以根據具體需要來確定客戶卡的格式。一般來說，客戶卡包括下列內容：
·顧客名稱或姓名；
·購買決策人；
·顧客的等級；
·顧客的地址、電話等；
·顧客的需求狀況；
·顧客的財務狀況；
·顧客的經營狀況；
·顧客的采購狀況；
·顧客的信用狀況；
·顧客的對外關系狀況；
·業務聯系人；
·建卡人和建卡日期；
·顧客資料卡的統一編號；
·備注及其他有關項目。
對客戶卡進行“建檔管理”應注意下列事項：
是否在訪問客戶后立即填寫此卡?
卡上的各項資料是否填寫完整? 。
是否充分利用客戶資料并保持其準確性?
主管應指導業務員盡善盡美地填寫客戶卡。
最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶卡”，并委派專人保管。
自己或業務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。
應分析“客戶卡”資料，并作為擬訂銷售計劃的參考。
多收集客戶資料，建立客戶網
原一平說，你對顧客了解得越多，你推銷的成功幾率就越大。
原一平曾有過一個他自己都覺得實在不太像話的教訓：
有一家銷售男性產品的公司，該公司經常在報紙雜志上宣傳他們的“真空改良法” 。
有一天，原一平的業務顧問把原一平介紹給該公司的總經理。原一平帶著顧問給他的介紹函，欣然前往。
可是，不論原一平什么時候去總經理的住處拜訪，總經理不是沒回來，就是剛出去。每次開門的都是一個像頤養天年的老人家。
老人家總是說：“總經理不在家，請你改天再來吧!”
就這樣，在3年零8個月的時間里，原一平前前后后一共拜訪了該總經理70次，但每次都撲空了。
原一平很不甘心，只要能見到那位總經理一面，縱使向他當面大叫“我不需要保險”，也比像這樣連一次面都沒見到要好受些。
剛好有一天，一位業務顧問把原一平介紹給附近的酒批發商Y先生。
原一平在訪問Y先生時，順便請教他：“請問住在您對面那幢房子的總經理，究竟長得什么模樣呢?我在3年零8個月里，一共拜訪他70次，卻從未和他碰過一次面。”
“哈哈!你實在太粗心大意了，喏!那邊正在掏水溝的老人家，就是你要找的總經理。”
原一平大吃一驚，因為Y先生所指的人，正是那個每次對他說“總經理不在家，請你改天再來”的老人家。
“請問有人在嗎?”
“什么事啊?”
原一平第71次敲開了總經理的大門，應聲開門的仍是那位老人家。臉上一副不屑的樣子，意思就像說：“你這小鬼又萊干什么!”
原一平倒是平靜地說：“你好!承蒙您一再地關照，我是明治保險的原一平，請問總經理在家嗎?”
“唔!總經理嗎?很不巧，他今天一大早就去國民小學演講了。”
老人家神色自若地又說了一次謊。
“哼!你自己就是總經理，為什么要欺騙我呢?我已經來了71次了，難道你不知道我來訪問的目的嗎?”
“誰不知道你是來推銷保險的!”
“真是活見鬼了!要是向你這種一只腳已進棺材的人推銷保險的話，會有今天的原一平嗎?再說，我們明治保險公司若是有你這么瘦弱的客戶，豈能有今天的規模。”
“好小子!你說我沒資格投保，如果我能投保的話，你要怎么辦?”
“你一定沒資格投保。”
“你立刻帶我去體檢，小鬼啊!要是我有資格投保的話，我看你的保險飯也就別再吃啦!”
“哼!單為你一人我不干。如果你全公司與全家人都投保的話，我就打賭。”
“行!全家就全家，你快去帶醫生來。”
“既然說定了，我立刻去安排。”爭論到此劃一段落。
數日后，他安排了所有人員的體驗。結果，除了總經理因肺病不能投保外。其他人都變成了他的投保戶。
多了解你的客戶，然后給你的客戶建立檔案，然后把這些檔案整理好，就建成了你自己的客戶網。
作為一名專業推銷員，所面臨的最大的挑戰之一就是需要不斷地發展合格的新準客戶。在追求更高水平的生產力的過程中，你開發了一個忠誠的、建立在引薦基礎之上的客戶群。成功的關鍵就是：即使當這些客戶和被他們引薦的人讓你忙得不亦樂平時，你仍然需要繼續不斷地探尋和發現新的生意來源。于是，面臨的挑戰就會是如何最有效地使用你的寶貴時間以達到這個目標。建立準客戶網絡是一個可行的辦法。
只要你推銷的產品和你提供的服務與競爭對手相比，起碼是相同的，那么“認識你、喜歡你和相信你”的因素就會幫你勝出。讓我們快速地看看這句話：“關鍵不是你知道什么，而是你認識什么人。”這句話只對了一半。也許你應該為這句話加上一點：“關鍵不是你知道什么，或是你認識什么人，而是你認識知道你的生意是什么的人，而且你知道這個了解你的人或他所認識的其他人在什么時候需要你的產品和服務。”是的，這句話很繞嘴，實際上，甚至還要加上另一句，它才意義完整：“假設知道你的生意是什么的人認識你、喜歡你和相信你。”這就是有效個人定位的開始。
穩住你的老富戶
老顧客（如批發商、零售商）總是擔負著公司產品推銷的重任，是支撐公司賴以生存的重要力量，推銷員要不斷地跟他們接觸交往。確保交易的繼續，千萬不能怠慢了老顧客。
原一平說，推銷員部知道確保老顧客非常重要，但在實際行動上卻往往草率從事、馬馬虎虎，怠慢老顧客。一一旦交易成功就容易產生贏得歸自己用的棋予一樣的錯覺，要訂貨么，一個電話過去，把精力全部集中在開發新市場方面。在接待老顧客時也不那么講究了，不像開始時那樣客氣謙虛，說話粗聲大氣，態度也變得傲慢起來。這大概是人固有的淺見吧!這樣做的后果是很可怕的。
要當心競爭對手正窺視你的老顧客。同行的競爭對手正在對你已經獲得的客戶虎視眈眈，想方設法，不!是千方百計竭盡全身力氣以圖取而代之。你對老用戶在服務方面的怠慢可使競爭對手有可乘之機，如不迅速采取措施，照此下去，用不了多長時間你就要陷入危機之中。要采取必要的防衛措施。已經得到的市場一旦被競爭對手奪走，要想再奪回來可就不那么容易了。老顧客與你斷絕關系大半是因為你傷了對方的感情。一旦如此，要想重修舊好，要比開始時困難得多。因此，推銷員要一絲不茍地對競爭對手采取防衛措施，千萬不要掉以輕心。
如果競爭對手利用你對老顧客的怠慢，以相當便宜的價格向老顧客供貨，但尚未公開這么做時，你馬上采取措施還來得及。你要將上述情況直接向上司匯報，研究包括降價在內的相關對策。必須在競爭對手尚未公開取而代之前把對方擠走。
當老顧客正式提出與你終止交易時，往往是競爭對手已比較牢固地取代本公司之后的事情了，問題已相當嚴重，要想挽回已為時過晚，想立即修好恢復以往的伙伴關系更是相當困難了。這個時候的經辦推銷員如果惱羞成怒和對方大吵大鬧，或哭喪著臉低聲下氣地哀求都是下策，以雙方之間未完事項對對方出難題也很不高明。被取代的理由不管有多少，歸根結底都是經辦推銷員的責任。推銷員要具有把被奪走的市場再奪回來的戰斗精神。
不過，急于求成，采用以毒攻毒的辦法來壓低價格或揭露競爭對手的短處千萬使不得。聰明的辦法是坦率地承認自己敗北，并肯定競爭對手的一些長處，同時心平氣和地請求對方“哪怕少量的象征性的也成，請繼續保持交易關系” 。在這種情況下，即使對方態度冷淡不加理睬，也要耐心地說服對方，自己要不動聲色地忍耐一切。作為一位專業推銷員，往往是在忍受屈辱的磨煉中成長成熟起來的。只要耐著性子，不知不覺地使對方感到你的誠意，就會把競爭對手擠走。
當已占領的市場被競爭時手奪走時，必須從競爭對手手里再奪回來。這是推銷員責無旁貸的義務。雖然如此，一流的推銷員應當是防患于未然，而不是亡羊補牢。

——引自延邊人民出版社《打造銷售人脈的終極技巧》

如何管理好客戶資源？要成為一個優秀的客戶經理，說難也不難。這些年我見過很多不同類型的客戶經理，他們的脾氣性格銷售方法都各有不同，但是都做出了優異的成績。他們的共同之處，在于都做到了三件事情：擁有基本的銷售技巧，進行合理的時間安排，做好客戶關系管理。做好這件事都不需要什么高超的技巧和知識，但是需要掌握基本的準則，加上常年如一的堅持。如果能把這幾件事情做好，就一定能取得不錯的成績。今天我們首先要談的，就是客戶關系管理這件事。目前一般一個零售銀行的客戶經理都有幾十到幾百個客戶不等，他們在如何管理客戶上，每個人都有自己的一套辦法。有的是隨意型，客戶不一定都見過，也記不全，反正上門來了就接待，有產品推出了就用公司統一平臺發個短信通知，談不上什么特別的關系維護；有的是過目不忘型，只要見過一面，談過一次話，不管過多久都能清楚的叫出名字，記得當時閑聊的內容；有的是爛筆頭型，隨身一個萬用本，把客戶信息和交待要辦的事項全部記在上面；有的是工具型，自創管理軟件或者利用銀行的軟件記錄客戶關系的點滴供參考。如何管理客戶關系，當然每個人有不同的習慣，但正是這些細微習慣的差別，常年累月下來，造成了業績上巨大的不同。如同《鐵娘子》里所說：“小心你的行為，因為他們會成為習慣；小心你的習慣，因為他們會成為性格；小心你的性格，因為他們會成為命運。” “強悍“的客戶經理我自己見過的客戶關系管理最強悍的人，是一位臺灣地區的個人客戶經理，因為業績優秀，到大陸來交流學習。他在臺中某商業銀行工作了十年左右，擔任客戶經理五年多。他所在的銀行地理位置不算理想他自己也只有四十多個客戶，新增客戶也不多。臺灣地區的銀行競爭激烈，客戶精明挑剔，各家行的產品同質化現象很嚴重，他所在的行也沒有什么特別出彩的拳頭產品。但在這樣的情況下，他每月仍然需要銷售折合人民幣四百萬的基金，三百萬的保險(是期繳壽險，不是躉交)，三百萬的個人貸款，還能每月都超額完成任務。我非常驚訝，就這么一個不算很大的客戶盤子，怎么能夠不斷挖掘出這么多的業務量呢？ “秘密就在這里” 他打開他的筆記本電腦，告訴我：“秘密就在這里“ 。他給我看了幾份他自己創建的客戶管理的表格，都是 excel，做得相當精美和完善、清楚明白、一目了然。一份是我們常見的客戶信息清單，可能很多客戶經理都有類似的清單，但他做的這一份特別的完整和詳細。首先，第一張表里面詳細列出了所有客戶常規的個人信息，包括姓名、電話、地址、生日、職業、工作單位、愛好等等 ; 另外，還有客戶的資產狀況，包括房產、房貸、基金、債券、理財產品、目前的市值、年限、金額等等；此外，還有一些額外的信息，顯然是經過長期充分的了解之后累積起來的，比如家庭成員的姓名、年齡、在哪里讀書或者上班，還有客戶的風險偏好，特別需要注意的地方等信息。拿出這張表，客戶的基本情況一目了然。第二張表是客戶的保險涵蓋范圍表，清楚的列出了每一個客戶購買了哪些保險，險種、年限、保額、保費分別是多少，甚至還專門列出了一些重大疾病的保障是否已經涵蓋。針對每一位客戶，還專門注明了他的家庭情況如是否結婚，有幾個小孩，家庭的保障情況等等。一表在手，盤里客戶的家庭保障情況就清楚明白了。第三張表是專門為客戶做資產回顧的時候使用的。他為每位客戶都建立了一個文件夾，里面放著跟這位客戶相關的所有信息，包括曾經做過的保險提案，曾經購買的基金和理財產品的認購書等，方便隨時查閱。同時，每位客戶都有一張專門的資產回顧表格，上面詳細列出了客戶的資產情況，包括各種不同的資產類型如股票、債券、基金、貸款、存款、理財產品、房產等等，既有在本行的也有在其他行的。每一項資產都詳細列出名稱、持有時間、風險等級和上次回顧時相比的變化情況等。同時，他還配了兩張圖，一張是客戶資產的餅圖，表明每類資產在客戶的總資產中所占的比例，另外還有一張柱形圖，表明了客戶的總資產以每次資產回顧為節點發展的一個趨勢圖。他說對于重要的客戶，他每個月都會固定跟他們面談，回顧客戶的資產狀況，介紹目前的市場情況，聽取客戶下一步操作意見，同時也會了解他們新的生活狀況，提出新的保障方案。有些客人特別繁忙，或者對于股票或基金的操作不是很頻繁，他會以季度為頻率進行面談，如果實在不能見面，他也會把最好的回顧表發給客戶，同時通過電話進行一個簡單的回顧。常年堅持這樣的回顧，客戶已經形成了習慣，也對他非常信任和倚賴，會不斷告訴他很多新的信息，有什么需要也會第一時間來找他，這樣他對于客戶就會越來越了解，很多生意也是非常水到渠成的就做出來了。看完他的這些銷售工具，我真是感慨良多。
請。
如何做好客戶關系和銷售管理？不同價值客戶的戰略不同
不同客戶之間的差異主要在于兩點：
一是不同的客戶對企業有不同的價格貢獻，客戶終生價值不同。客戶關系管理會幫助企業改變臨時光顧的客戶，把他們吸引到為企業帶來主要收入和利潤的核心客戶中去。客戶關系管理也可以幫助企業識別那些沒有贏利潛力的客戶，從而放棄沒有價值的客戶。
二是在企業與客戶發展關系的過程中，受多種復雜因素的影響，客戶對企業的忠誠也是有差異的。
客戶忠誠度和終生價值都是衡量客戶關系的重要標準。根據價值和忠誠度的大小不同，客戶關系可分為不同的類型，這些關系的特征及對企業的作用都是不同的。因此，對客戶進行有效地差異分析可以幫助企業更好地配置資源，使得產品或服務的改進更有成效，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大程度的收益。對不同價值的客戶采取不同的戰略。
戰略伙伴
戰略伙伴是指那些對企業的信任度和忠誠度都很高的客戶，他們與企業一樣十分重視對方關系，并有明確的購買和重復購買意向。關系雙方的近期目標和遠景目標都是一致的，可以通過共同安排爭取獲得更大的利潤。戰略伙伴往往是企業產品和服務的大量購買者，同時，企業卻不需要對之投入大量談判、促銷等費用，因此企業對這類客戶的贏利率一般高于平均水平。這種朋友關系最為理想和可靠的客戶關系。建立這種戰略伙伴關系一般要花費較長的時間和較多的精力。例如，某企業的一位高級客戶精力足足花了五年時間才與一家客戶發展成這種親密的伙伴關系。
客戶保留
有些客戶對與企業的關系情況并不重視。他們認為企業只是眾多賣主或普通供應商中的一位。然而他們的采購量卻很大，所以對企業利潤也有明顯貢獻。這種低忠誠度、高購買量的關系可以稱為賣主關系。賣主關系在實踐中十分常見，對這種類型的客戶，企業要仔細分析其原因，探討提高其忠誠度的可能性，防止企業與他們的關系滑向一般的購買關系，保留現有客戶。
客戶開發
有些客戶與企業建立了很好的人際關系，雙方比較信任和熟悉。但是他們的采購量不大，這可能是手他們的需求規模小所限。這種關系的密切程度與戰略伙伴關系相似，但是卻對企業利潤貢獻不大。對于這種情況，企業要充分了解客戶的需要，提供滿足客戶需要的新產品和服務，進行客戶開發。
建立關系
有些客戶與企業僅有少量的交易往來，他們對企業既沒有多大的利潤共享，也沒有多大的企業忠誠度。企業與這類客戶的關系被稱之為認知關系，這往往是企業與一些新客戶的關系或者是由于企業管理不善而從前三類關系滑落到這種情況的客戶關系，可以說這是一種最為不利而又脆弱的客戶關系，一般難以長久維持。這種情況下，企業要努力建立起與客戶的關系，防止客戶流失帶來成本增加。
針對上述四種不同的客戶關系，企業銷售人員應該采取不同的對策，努力保持戰略伙伴關系，并根據客觀條件和企業發展的需要，促使其他形式關系向有利方面轉變，必要時也可放棄某些關系。
如何管理好自己的“客戶”？對于你的需求，我覺得很重要的一點是信息的組織與層次，主要是客戶基本信息及相關業務明細的分離與整合。
1、首先說分離：對于客戶基本信息及業務明細，我建議不要混雜在同一個表(Sheet)里，要分開成多個表，各記各的，這樣才能記清楚，也方便記錄。例如，分成以下幾個表：客戶基本信息表、客戶跟進記錄、客戶購買記錄。。。等等。
2、再說整合：這幾個表之間不是完全獨立的，而是依據某關聯字段（如客戶編號）內在地聯系起來，是一個整體。這樣，查看某客戶時，他的基本信息、跟進記錄、購買記錄就能全都列在一起，就能方便地了解該客戶的全部信息，而不是挨個表地去找。

以上是信息組織上的思路，至于具體實現方法，如果你熟悉編程，可以用Excel實現，需設計自己的操作界面，并配合vba編程實現；如果不是很熟悉編程，推薦采用華創網表實現，能讓用戶自由建表、自定義數據格式，表之間可設置關聯，從而形成層次化的信息結構，如下圖所示：
上圖中，客戶信息、銷售機會、銷售訂單、客戶回訪。。。等是一個個獨立的表，但又通過客戶編號關聯起來，形成一個整體。