旅游服務質量_當前旅游景區中普遍存在的服務質量問題有哪些 _生活經驗

旅游景區如何提高服務質量
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【摘要】隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展完善，我國各行各業都得到了相應的發展，旅游服務業也不例外。旅游景區是一個國家或者地區發展旅游業的基礎，而服務質量則是旅游業的根本所在，對于旅游業的可持續發展具有非常重要的作用，必須引起我們的高度重視。
【關鍵詞】旅游景區；管理水平；服務質量
一、旅游景區管理與服務存在的問題
（一）旅游景區管理存在的問題
1.旅游資源管理不健全，產權不明確
現有的許多旅游景區，缺乏統一的管理制度，整個旅游景區管理水平滯后。另一方面，許多旅游景區同時分屬于不同的管理職能部門予以管理和部署，導致一個景區有時候會出現由多個部門進行管轄的現象，這一現象看似是對旅游景區的重視與關注，實則相反，一旦旅游景區受歡迎程度增高，各個部門就會爭先恐后地出手管理。各個部門都有自己的管理模式，容易出現惡性競爭、管理混亂等問題，不利于整個旅游景區的安全有效管理；而當景區出現安全或其他問題時，各個部門往往互相踢皮球、推卸責任，最終導致該旅游景區無人無部門進行管理。
2.旅游規劃與監督管理制度缺乏
現有的很多旅游景區在進行具體的開發時，對該地區可持續發展方面的考量非常少，基本只注重其眼前的短
如何提高旅游企業服務質量旅游活動是生產力發展到一定階段的產物。從某種意義上說，人類活動的歷史就是旅游活動的歷史。但是旅游作為一種產業得以產生和發展還是從現代開始的。英國人托馬斯·庫克在1841年組織了一次從萊斯特前往洛赫伯勒的團體旅游，標志著近代旅游及旅游業的開端。改革開放之后，我國旅游業逐步實現了由計劃經濟到市場經濟的轉變，旅游業的發展帶來的巨大經濟和社會效應引起了人們的廣泛關注。近年來我國旅游業一直蓬勃發展，隨著人民生活水平的提高，人民也開始欣享旅游，閑暇之時或游覽海濱景觀的至秀至美，或游覽古城新貌的時代風韻，抑或游覽秀色可餐的山水生態，都將帶來舒心的體驗。也許您看到這樣的描述情不自禁的也略享美感，但是想想一代乒壇名將陳佑銘因赴港旅游不甘被迫消費，而心臟病發作猝死，您又會怎樣那？是嘆息，還是氣憤！我國旅游業的迅猛發展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發展和完善，人們對旅游越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設的規模上去了，在軟服務上卻很不到位，服務人員素質低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務質量無疑是最突出、最引人關注的問題之一。那么如何提高旅游企業的服務質量那？一、旅游行業各部門、上下游各企業豎立整體服務意識旅游企業的服務質量，可以分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來評判。當旅游企業提供的服務質量超過了旅游者的預期，旅游者就對企業的服務質量評價很高，反之，如果旅游企業提供的服務低于旅游者預期，旅游者就對企業的服務質量評價很低。所以旅游企業適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務之前，企業做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業的初步印象，引導顧客形成對本企業來說符合實際的預期。對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務質量，旅行社要做好內部協調工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務質量來確定合作的企業，將服務質量差的企業排除。二、進行市場調查，弄清楚旅游者的需要顧客想吃橘子，然后你偏偏送上西瓜，這就是搞錯了服務的方向。知己知彼，百戰不殆。實際上由于文化背景、生活習俗的不同，所以旅游者在同一路線上的需求是不一樣的，所以要針對于此提供個性化的服務。根據市場需求，制定服務規程、服務規范。這是旅游企業必須的，只有按規程、規范工作，才能使企業步入良性循環。服務要不斷創新，在新項目得到推廣后，要不失時機的收集市場信息，以便進行產品改進。三、提高員工的服務意識旅游服務質量一方面體現在服務技能上，同時又體現于服務人員的服務意識。員工是企業形象的代表，旅游服務是通過服務人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規范的言行，才能為客戶提供規范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不” 。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。熱情友好、賓客至上。表現在旅游工作人員在處理某些問題時，要以游客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。信譽第一。信譽是無形的力量，也是無形的財富。旅游工作者只有誠實守信，維護行業聲譽，才能吸引廣大的顧客，保持生意的興隆。企業是在貪婪的追逐獵物，但是企業要的不是一時的“貪婪”與利益，企業要的是源源不斷的長遠“貪婪” 。
服務對旅游的業的重要性古人云：知微見著，可見天下事，必要于細。細則成，細則勝。這是歷史的證明。
旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的法寶。
細微服務源自旅游行業職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了提高。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅游業屬于服務行業，旅游業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替代了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務，給客人驚喜，讓他們滿意，培養景區的忠誠游客。
精細化服務活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務的永恒主題，這沒有絕對的標準，只有更高地追求。精細化活動應作為旅游活動更快更好發展的重要舉措，持之以恒，不懈努力，以真正細致入微的服務為游客提供一個舒適、文明、和諧、自然的旅游環境。
什么是反映旅游服務質量的重要指標【旅游服務質量_當前旅游景區中普遍存在的服務質量問題有哪些】旅游服務質量是旅游企業所提供服務的特性和特征的總和。
　旅游產品的過程性，決定了旅游服務質量是在旅游企業與旅游者之間的行為接觸和情感交流中生成的。旅游服務質量包括結果質量和過程質量兩個部分。
1．結果質量
結果質量是旅游者在消費結束之后的“所得”，具體地說，是指旅游企業提供的服務項目、服務時間、設施設備、環境氣氛等滿足旅游者需求的程度。如：酒店顧客在規定的時間內得到一間客房和酒店設施設備的使用權；黃山三日游會給旅游者帶來一種登山體驗；旅行社的客車會把旅游者從一個地方運到另一個地方，所有這些都是旅游服務的結果，旅游者對服務結果的滿意程度形成結果質量。結果質量與旅游企業的“硬件”有關，比如酒店客房的寬敞程度、旅游景點的設施特征、旅行車的豪華程度等都取決于旅游企業的技術能力，因此，結果質量又稱為技術性質量，旅游者對技術性質量的評價相對比較客觀。
2．過程質量
過程質量衡量旅游者對獲得服務結果的過程的滿意程度。旅游服務的生產和消費具有同步性，服務的生產過程就是旅游者的消費過程，服務人員的行為舉止必然影響到旅游者對服務質量的感知。過程質量不僅與服務人員的儀表儀容、服務態度、服務程序、服務方法以及工作效率等因素有關，還受到旅游者心理特點、知識水平、行為偏好的影響。如：正走出酒店大門的張先生會對門童“張先生，請慢走”的問候感到驚喜；旅游者感覺在投訴處理過程中，服務態度惡劣、手續繁瑣、費時費力；同一個旅游團中，旅游者對服務質量的評價會干擾其他旅游者對服務質量的感知，所有這些都和旅游者感知的過程質量有關，過程質量是旅游企業的“軟件”，它說明旅游企業是如何提供服務的，因此旅游過程質量又稱功能性質量。與技術性質量不同，功能性質量一般不能用客觀標準來衡量，旅游者通常會采用主觀的方式來感知功能服務質量。
如下圖所示，旅游服務質量由技術性質量和功能性質量兩部分組成，前者表明“旅游者得到了什么服務”（What），后者度量“旅游者是如何得到服務的”（How）。需要說明的是，旅游企業的形象也是旅游者評價服務質量所關注的因素。旅游企業的形象是信譽、質量的象征，是企業在長期的經營過程中積累起來的無形資產。企業形象即是過去服務質量的積累，也是現在服務質量的體現，更是對未來服務質量的承諾。當人們提到希爾頓酒店、深圳華僑城、中國青年旅游社時馬上就會聯想到高質量、有特色的服務。旅游企業的形象會間接影響到旅游者對服務質量的評價和感知，企業形象起到服務質量“過濾器”的作用。
如何提升旅游景區服務質量旅游服務質量是一個地方旅游產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得游客的信賴與口碑，要想提高旅游區服務質量主要從“軟服務”和“硬服務”著手。軟服務是指景區的“服務人員”的服務水平，“硬服務”指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅游區服務質量。
（1）建立旅游服務質量督察制度。
發揮社會力量和新聞媒體的監督作用，對賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，并將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員評優的重要依據；將新聞媒體曝光與強化旅游主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。
（2）加大旅游服務設施的配套建設。
在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅游指示牌；優化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車；在景區景點內外設立可供游客休息的長椅等設施；把旅游和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理，不斷提高我市旅游服務的硬件水平。
如何提升旅游景區服務質量？解決管理中出現的一些...能不能吸引游客，文明的旅游環境和優質的服務水平是關鍵。
截至2017年，我國的景區數量已經達到了26000多家，其中A級景區達到了7000多家，其中高星景區達到了1500多家，其中包括5A級景區213家。看似龐大的景區數量，實質上是幾多歡喜幾多愁。對于傳統的旅游景區來說，依然存在著很多的問題。
旅游服務質量是一個地方旅游產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得游客的信賴與口碑，要想提高旅游區服務質量主要從“軟服務”和“硬服務”著手。軟服務是指景區的“服務人員”的服務水平，“硬服務”指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅游區服務質量。
軟服務：
（1）建立旅游服務質量督察制度。
發揮第三方調查機構的監督作用，現在國家大力倡導第三方評估機制，以匯調研來說，匯調研是國內較早開展旅游景區測評的調查機構之一。在提升景區服務質量、打造城市名片，智慧旅游等領域擁有豐富的調查經驗和專業的研究團隊，匯調研通過了解游客對某項服務/服務需求/價格/產品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向，提升景區競爭力。通過客觀的對賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，并將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員評優的重要依據；將調查報告與強化旅游主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。匯調研同時提供景區門票/年卡定價調研及咨詢；提升游客滿意度咨詢；景區園容及布局測試及咨詢；景區營銷服務方案咨詢等；景區內部管理及績效考核咨詢；景區服務規范手冊編制；景區內部考核制度咨詢。
（2）樹立人性服務理念。
景區的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區是每個景區都追求的目標。將“游客滿意”作為景區發展的靈魂，匯調研是國內專業的第三方滿意度調查咨詢服務機構，通過街訪、電話調查、座談會、問卷調查等形式對游客進行滿意度調查，最大限度調動廣大游客的參與熱情，邀請游客共同參與謀劃景區發展的美好前景。為能夠在第一時間收集游客對景區建設、服務、管理等工作中存在問題的意見和建議，為游客營造一個環境優美、生態良好、文明和諧的場所。景區要把游客視為上帝，，有針對性地開展“一對一”和個性化服務，滿足游客需求。
（3）強化旅游安全。
A.是完善安全機構，明確責任分工。
B.制定突發事件處理預案，建立緊急救援機制，設立醫務室，配備專職醫務人員。
C.是對交通、機電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查，發現隱患，及時排除。
（4）重視游客的投訴處理，建立信息反饋系統。
作為景區管理者，除了要關注硬件設施的完好，環境的美化，服務的態度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供后，匯調研通過收集顧客服務質量的調查、抱怨和投訴，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的建議；建立信息反饋系統，以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤
（5）加強導游人員的培訓，提高導游人員服務水平和服務意識。
定期開設導游員培訓班，通過匯調研收集的游客建議，對景區工作人員開展進行有針對性的培訓，如：景區一線人員服務提升培訓；景區管理人員培訓；景區工作人員營銷能力提升培訓；投訴處理專項培訓等，并協助制定嚴格的培訓規則和方案，以培養出具有國際水準的導游人員。同時提高導游的服務意識，只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態度。導游人員的熟練服務技能，只有在良好的服務意識支配下，才有意義，才能充分發揮作用。
硬服務
（1）加大旅游服務設施的配套建設。
匯調研提供的景區經營規范性監督，景區服務監督，景區經營服務質量監督，景區游樂設施運營安全監督等夫婦，主要在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅游指示牌；優化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車；在景區景點內外設立可供游客休息的長椅等設施；把旅游和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理。
（2）更新完善游覽服務設施。
一是拓展服務內容，為游客提供更多的咨詢、投訴服務、導游服務，增加人性化服務項目方便游客差異化需求。
二是對各種陳舊的引導標識，如導覽牌、標識牌、景物介紹牌等及時進行更新，不足之處進行彌補和完善。
三是印制各類公眾信息資料，如導游圖、宣傳折頁等，便于游客索取和了解旅游信息。
四是講解員統一進行公示，持證上崗，根據游客的不同需求提供個性化服務。
五是增加游客公共休息設施，滿足游客高峰時期的需要。六是增加現代化的服務手段，如網上訂票、手機導游、無線講解機等。
當前旅游景區中普遍存在的服務質量問題有哪些主要有以下四個方面的問題：
1.景區門票價格偏高。目前，中國景區門票價格普遍偏高。據《中國旅游統計年鑒2012》可知，2011年中國除港澳臺外共有130家5A級景區，近一半景區門票過百。其中35.4%的景區價格在100元～200元，10.8%的景區價格已超過200元，如九寨溝、武當山等，而大部分游客可接受的票價低于100元。近幾年來，旅游景點的一再漲價已經引起了人們的不滿。景區的高票價會提高游客的心理預期，影響景區的滿意度評價。
造成中國旅游景區高票價的因素：一是旅游產品結構的不合理。景區的發展比較單一，多數停留在門票經濟階段。二是門票收入可補充地方財政。目前中國多數景區實行政府定價，門票收入可補充地方財政的不足，政府樂見于景區門票價格的上漲。三是景區對旅游資源的壟斷以及從眾思想。認為門票價格越高越能凸顯景區的價值，低票價會降低景區檔次和品牌價值。因此，本屬于公共資源的旅游景區逐漸成為“看不起的風景” 。
2.景區設施不完善。中國大部分景區內都存在著基礎服務設施不完善的現狀，衛生間問題尤為嚴重。表現在三個方面：一是衛生間數量不足。數量達不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現象，特別是女性排隊時間更長。二是衛生環境差。衛生間的臟亂差嚴重影響了景區的形象，將會威脅到整個景區的生態環境。三是識別不明顯。有些景區衛生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標識，不容易被找到，浪費游客的游覽時間。
此外，旅游景區商店缺乏統一化管理，商品種類單一、銷售混亂。有些景區內個體商戶占大部分，商品經營者采用小攤點、小作坊，由于缺乏監管，一些無生產日期、廠家、產品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴重影響了景區的整體服務質量。
3.景區工作人員素質不高。中國旅游業就業門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關的職業，造成了服務人員素質偏低的現狀。大部分景區只注重資源的開發，而忽視了對旅游業服務人員的培訓和工作人員服務質量的管理。
景區服務人員包括講解員、基層員工。講解員負責向游客講解景區的自然風光和文化內涵，是游客了解景區最直接的途徑。當前中國景區的講解員存著數量和質量的不足。景區的正式講解員一般數量較少，且有些講解員對景區一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時一些景區從周邊學校招聘大學生，經過短期培訓為游客講解。臨時講解員沒有經過正式培訓，掌握知識不全面，只是照本宣科。景區的基層員工多數是周邊農民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現為：態度生硬、欠缺服務技巧、降低服務標準。
4.景區信息服務匱乏。旅游景區信息服務分為三個方面：一是向潛在游客提供景區的信息，方便其做旅游決策與計劃；二是向到達景區游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區環境，順利開展旅游活動，并獲得最大程度的滿意；三是對游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區最新動態發送給老顧客，培養游客忠誠度，擴大景區知名度。
目前，中國旅游景區信息服務還沒有完全做到這三方面。對潛在游客，一些景區的網站建設較滯后，更新速度慢，宣傳促銷活動不到位；對游客，景區內缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標識不統一；對游覽結束的游客缺少及時的信息反饋收集和有效的溝通關懷，無法吸引回頭客。