滿意度調研_顧客滿意度調查的調查目標 _生活經驗

顧客滿意度調查中,滿意率和滿意度的統計方法有何區...定義：
滿意率：滿意的人數跟總體人數的比率。
滿意度：顧客對企業的RATER指數。
區別：
一、指代不同
1、滿意率：是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。
2、滿意度：也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。

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二、計算方法不同
1、滿意率：顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%
2、滿意度：RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低。
【滿意度調研_顧客滿意度調查的調查目標】三、特征不同
1、滿意率：適用于單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利于使用。
2、滿意度：滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。
參考資料來源：百度百科-顧客滿意率如何進行顧客滿意度調查顧客滿意度的流程：
1、調查對象的確定
顧客人數眾多，要對所有顧客一一調查，在實務上幾乎不可能實現。因此，必須選擇一部分顧客作為調查的對象。然而。調查哪一部分顧客，調查多少？所以，我們在制定調查計劃時首先要考慮不同的消費群體，實施相應的調查。
2、調查方式的選擇
一般采用的調查方式為郵寄問卷、電話訪問、人員訪問等方式，具體采用何種方式要根據企業的具體情況和調查內容的側重點而定。一般情況是郵寄問卷反饋信息時間最長，反映率最高，電話訪問反饋信息最快。人員訪問搜集信息最多，反饋的信息基本準確。無論我們采用何種方式進行調查，在涉及到與調查人有關的問題，必須采取調查人回避的方式。
3、調查內容的側重點
調查內容可以涉及企業的方方面面，如企業產品調查、價格調查、營銷渠道調查、主配套市場調查、服務調查等等。我們在進行市場調查時要根據對象所關心的內容不同設計相應的調查內容。
預見性的顧客滿意度調查。此項調查對一個企業來說是非常重要的，通過調查可以了解消費者需求愿望，預見性的滿足顧客的需求和期望，使企業不斷提高產品開發能力、服務意識、制定適應市場的營銷政策，不斷提高顧客忠誠度。預見性的顧客滿意度調查是企業外部滿意度工作調查的起點和終點。
4、量化和權重顧客滿意度指標
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。售后服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度
5、改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，并組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。為了能夠收到最好的客戶滿意度調查效果，就要在每一個環節中進行重視
顧客滿意度調查表應該怎么寫?
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原發布者:惠興圖文
客戶滿意度調查表非常感謝貴司對我司給予的大力支持，為了完善我們的產品及各項服務，提高客戶的滿意度，煩請填寫此調查表，我們將在日后的服務中進行改進。謝謝您的幫助！注：滿意度量化指標——非常滿意（80分以上）滿意（70-80分）一般（60-70分）不滿意（60分以下）
企業為什么要進行滿意度調查就想知道企業本身的服務或產品是否讓消費者滿意，以及滿意度的程度是多少，了解這個后，好根據滿意度調查結果進行調整，更好的服務于客戶。一般企業都會找第三方來做這個客戶滿意度調查的，找的比較多的就是上書房信息咨詢了，我之前的公司，我朋友的公司做滿意度調查的時候都是找的他們。
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滿意度調查表百分率怎么算顧客滿意度的計算分析一般先計算每個單項的顧客滿意度，公式為： Sj= 1/n ( ∑ Si) 式中： n 為回收的調查表數； Si 為第 i 張表的評價分數。根據每個單項的顧客滿意度，采用加法規則計算綜合的顧客滿意度，公式： S= ∑ λ jSj 式中： Sj 為第 j 項的顧客滿意度， λ j 為第 j 項的加權系數。
將滿意度評價的五個等級選項進行賦值
國際上通用的規則，即將“很滿意”賦值為 100 分， “滿意”賦值為 80 分， “基本滿意”賦值為 60 分， “不太滿意”賦值為 30 分， “不滿意” 賦值為 0 分。將“很滿意”賦值為 100 分， “不滿意”賦值為 0 分。這樣賦值的原因主要考慮實際生活中的慣例，習慣上“很滿意”是接近 100 分的概念， “不滿意”則是接近 0 的概念。“基本滿意”定為 60 分。因為“基本滿意”代表及格的意思，取值 60 分與日常習慣相符；另外，調查對象在填寫“基本滿意”時，所考慮的也基本是及格的意思。“不太滿意”取值 30 分，主要因為它是介于“基本滿意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇 0 — 60 的中間數 30 作為其所代表的分數。
同樣的道理， “滿意”是介于“很滿意”與“基本滿意”的中間，所以選擇 60 — 100 的中間數 80 作為其代表的分數。 “不了解”選項代表調查對象不了解實際情況，或不關注該指標，或不需要關注該指標，這些情況并不能表現出該指標的好差程度。在本次調查的 4 類分指標中，選擇“不了解”的比例很?。?nbsp; 5% 以下），故在滿意度評價中剔除“不了解”一項。
51調查，讓調查更簡單方便！
顧客滿意度調查的調查目標調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：
1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；
2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；
3、判斷輕重緩急，采取正確行動；
4、控制全過程；
5、產品升級以及產品的更新換代。

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