電話回訪流程_家裝顧問如何進行電話回訪？ _生活經驗

電話回訪流程流程
充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通
成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。
可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調查嗎？同樣的，對于背景調查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調查？你是否已經模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。
如何打回訪電話【電話回訪流程_家裝顧問如何進行電話回訪？】具體步驟如下：
1、選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。在拿起電話撥打前，最好將需要回訪的內容梳理一遍，若是怕記不?。梢災苯詠闋有叢詒始潛舊希?確保與顧客溝通時，語句、內容通順連貫，要能夠準確而得體的稱呼顧客，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。

文章插圖
回訪電話怎么打?成功顧客回訪三步曲要想成功顧客回訪需要做好三大步，亦即是成功顧客回訪三步曲。看看成功的回訪電話怎么打的吧。成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題?你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調查嗎?同樣的，對于背景調查來說，你選擇的溝通時間合適嗎?你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調查?你是否已經模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間?一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。
平安電話回訪的內容平安電話回訪的內容
1、你好，你是XXX先生或女士？（是）
2、我想問一下， X年X月X日XXX給你承保的XXXX保險是你本人親自簽字確認的？（不想害業務員就一定得說:是我親自簽字確認的。因為不是自己簽字的保單視為無效，回訪有錄音存檔的。）
3、業務員對你說明產品內容了？你對保險內容條款是否了解？（不想讓業務員被扣業績分就一定得說：基本了解。）
4、你對業務員有什么不滿意的？（不想害業務員被扣業績分就一定得說：沒有）
最后回訪語：謝謝XXX先生或女士配合我們的電話回訪，如果你對保險有什么不明白可以隨時致電95511咨詢，中國平安保險公司祝你和你家人XXXXXXXXXX 。
好象現在增加了一項，要你先別掛電話給回訪服務打分的。
閃銀貸款流程是怎樣的？有沒有電話回訪？1，一般都有電話回訪的，是指相關負責人向借款人回訪有關借款人的貸款資料的真偽和一些貸款相關的問題，從而達到核實借款人的真實還款能力。
2 ，電話回訪屬于放款審批的一個環節，并不意味著審批通過，待整個審批流程結束后通知借款人放款的時候才是真正的屬于審核通過了！
家裝顧問如何進行電話回訪？顧客回訪具體實施方案及流程：
一、顧客回訪目的：
1、更好的提高品牌知名度及美譽度
2、做好顧客的家庭裝修專家及顧問
3、鞏固老顧客、提高回頭率
4、使品尚裝飾公司在原有的基礎上創更大的業績
5、為顧客提供更多的產品資訊與企業資訊
二、顧客回訪的方法
1、注重客戶細分工作
在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，可以按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。
客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。
公司應有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應用情況，而且可以了解和積累裝修在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什么想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的裝修應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。
一般客戶在使用過程中遇到問題時、客戶裝修過后有故障或需要維修時、客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯系到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議公司在市場部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質量的不滿意(由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解并解決裝修相關的問題，提高裝修質量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。
三、顧客回訪的方式
1、按銷售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品售出一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。
·提供了售后服務之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。
·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。
2、品尚裝飾公司將根據不同顧客的不同情況、不同內容采取兩種方式進行顧客回訪，
四、顧客回訪流程：
① 電話回訪
A、電話前的準備工作：調出目標顧客資料，明確回訪的主題，準備電話回訪的問題，
準備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）
B、電話連線中（電話溝通）：自報家門（你好！我是品尚裝飾公司??）
講述顧客裝修時間、風格——切入正題進行提問——進而了解顧客需求，及時記錄
C、掛電話的總結工作：整理筆錄——思考顧客的需求——需解決的問題及改進的地方
——整理資料存檔
D、總的電話過程要簡明扼要，切記不能反復重復同一個（注意三分鐘原則）。最好在
電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點。
附：電話回訪之電話禮儀
?電話是樹立裝修公司形象的窗口之一
?許多銷售、客戶服務是通過電話溝通完成的。
■ 正確打電話的方式A
■ 正確接電話方式B
一切準備就緒，嘟嘟??
家裝顧問：您好!我是品尚裝修公司客戶經理，我姓X請問您是XX先生/小姐嗎？/請問您
現在方便嗎？
顧客：是的，有什么事嗎？
家裝顧問：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風格的房子（中式、歐式、現
代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺怎么樣？舒適嗎？
顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好
（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進入下一話題，如回答不好的方面，應詢問其原
因，并給予解答）
家裝顧問：住的不舒服？是什么地方讓您感覺不太舒服？
顧客：總有油漆味，頭疼??
（提示：此時應確切知道顧客裝修用的材料和裝修風格）
家裝顧問：你可以有兩種方法去除油漆味1、開窗通風，在盛器打滿涼水，然后加入適量食
醋放在通風房間，并打開家具門。這樣既可適量蒸發水份保護墻頂涂料面，又可
吸收消除殘留異味。
2、在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因為洋蔥是粗纖維類蔬菜，
既可起到吸收油漆味又可達到散發洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了
兩全其美的效果。菠蘿也可以??
顧客：哦，這樣啊
（提示：顧客如果有進行處理，可適當詢問其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對身
體會造成損害；顧客如果沒有進行處理，應告知簡單的處理方法。此時的顧客對去除油漆味知識有一些些了解，但應該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時間可嘗試看看，學會自己操作與處理的方法）
家裝顧問：是的，不過我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時間的話，可以嘗試一
下看看，如果裝修還有什么需要我們幫忙的??我們會很高興為您提供免費咨
詢。
顧客：好的
家裝顧問：XX先生/小姐，那么，您看您在裝修后居住的過程中還有什么疑問嗎？
顧客：暫時沒有了
家裝顧問：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什么問題的話，可以隨時和我們聯系，品尚
裝飾公司將會誠心為您服務，再見！
顧客：再見！
（記錄問題：在這段電話回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應作下記錄留檔，客
戶有無裝修方面的知識，在以后的服務中或是再次電話回訪中可增加這塊知
識??）
②上門回訪：
1. 成功拜訪形象
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放松心情，因此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！
◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會控制自己的情緒。
◆投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
◆誠懇態度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理。
◆自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立起強大的自信心理。
2、拜訪前的準備
（1）. 計劃準備
◆計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產品。
◆計劃任務：市場部人員的首要任務就是短時間內把自己“不速之客”的立場轉化成“友好立場” 。
◆計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃。
◆計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。
（2）. 外部準備
◆儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表” 。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。
◆資料準備：“知己知彼百戰不殆！”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。
◆工具準備：“工欲善其事，必先利其器” 。一位優秀的市場部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰斗武器。
◆時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5~7分鐘到達做好進門前準備。
（3）. 內部準備
◆信心準備：市場部人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態。
◆知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心的話題。
◆拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。
◆微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。
3. 拜訪方法與步驟
（1）、家訪的十分鐘法則
◆開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關鍵。
◆重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。
◆離開十分鐘：為了避免因顧客反感而導致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內離開顧客家。
（2）、第一次家訪的七個步驟
第一步 —— 確定進門
◆敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。
◆話術：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。
◆態度：進門之前一定要顯示自己的態度--誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。
◆注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。
第二步 —— 贊美觀察
◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標簽效應” 。善用贊美是最好的銷售武器，現在開始練習說標簽語吧！
◆話術：“您家真干凈”，“您今天氣色真好” 。房間干凈 —— 房間布局 —— 房間布置 —— 氣色 —— 氣質 —— 穿著。
◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。
◆觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。
◆觀察六要素：門前的清掃程度，進門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。
第三步 —— 有效提問
◆提問注意
—— 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。
—— 預測與對方的面談狀況，準備談話的主題及內容。
—— 努力給對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初15 ~ 45秒的開場白提問。
◆尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的；
——鄉土、老家：“聽您口音是山東人吧！我??”；
——氣候、季節：“這幾天熱得出奇，去年??”；
——家庭、子女：“我聽說您家女兒是??”；
——住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品；
——線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡；
◆家訪提問必勝絕招；
——先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬；
——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。
—— 開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。
—— 特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難，多問一些引導性問題。
—— 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。
—— 先提問對方已知的問題，提高職業價值，再引導性提問對方未知的問題。
—— “事不關己高高掛起”，我們如果想做成功電話營銷者就要學會問顧客關心的問題。第四步 —— 傾聽推介
上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。
先來看一個腦筋急轉彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人，下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？