資深養老院長分享：18個養老運營管理關鍵要素你才知道幾個養老機構|企業文化|親情

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【鄉村振興信息網養老頻道】

資深養老人士張政奇與日本養老專家交流
近年來，隨著銀發經濟、養老事業與康養產業的蓬勃發展，每一個養老從業者或多或少都會面臨與日俱增的市場競爭壓力，長者與長者家屬對養老從業者的要求也水漲船高，內外兩個方面都需要我們養老從業者在運營上下功夫、下真功夫。
關鍵要素1：定位決定成敗養老機構的運營和管理好壞，和一個機構的運營定位和管理方式相輔相成，同時和服務口碑緊緊相連，這是一個管理團隊運營好養老機構關鍵所在。機構要以老人至上，只有服務好老人，才能把機構的口碑建立起來。擁有過硬的護理技能，才能鑄造出最好的服務。根據經驗分4類，應根據類別，把市場定位好：
1、家境富裕，兒女不在身邊，需要有人照顧的老人。 2、享受政府福利的孤寡老人，這里主要是傷殘軍人等。
3、家庭矛盾激烈，子女就贍養義務產生分歧，被迫入住養老院的老人。
4、開明的，不愿意給子女增添麻煩，向往晚年自由的老人。
關鍵要素2：高效的組織架構是關鍵養老機構的運營，首先不同的養老機構首先要明確自己的定位，也就是說你想要為什么樣類型的老人提供服務，不同的群體服務，內容和重點是不一樣的。現有的養老機構很多是綜合型的，什么樣的老人都招收，我覺得養老發展到一定階段也應走向專科化，也就是失能的，失智的，臨終的，甚至是某一疾病的某一階段，如中風偏癱等。廣而全，不如以某一點切入，深化，更有利于服務的深化，規范。作為養老機構，我們的主要產品就是服務，服務的標準化，專業化，親情化，規范化尤其重要。對于新建機構，硬件設施都是花錢就能學到的，關鍵是從上至下所有人的服務理念，服務觀念的確立和執行，這是根本。世上無難事只怕有心人，只有堅定信念才能做好養老服務。基本的生活照料是必須的，老人和員工的精神慰籍，心理支持，包括對家屬的心理支持都將是我們工作的重心。用專業的技術加親情的服務是我們立命的根本。養老機構運營中比較關心的問題，一是安全問題，二是入住率的問題。一個機構要運營，首先組織架構要明確，服務提供部門，服務保障部門，服務支持部門要清晰，部門職能崗位職責要明確，這樣有利于工作的開展。
關鍵要素3：能打勝仗看將領要經營好一個養老院，首先要有一支能打仗的團隊，而這個帶團隊的人最關鍵。 1、院長要有清晰的思路，我要帶我的團隊朝哪方向發展，自己的目標和方向首先要明確。
2、團隊建設很重要：有了將軍，必須要有愿意跟著你打仗的兵。而兵是需要日常的操練。
3、練兵就要有各種制度，獎懲，親情，人文關懷，所以機構的制度流程，企業文化等也是重要。
4、有一支 “心在一起” 的團隊，接下來就要根據老人家屬需求，好好服務老人，提供優質的服務。
5、就是日常的監督管理，整改，落實。作為管理者要以身作則，有時員工不敢或不愿做的，院長必須要首先帶頭，她們看到院長都做了自己也不好意思不做了。有時候覺得帶團隊，人格魅力也挺重要的。當你是所有員工的精神支柱時，你做的任何決策，她們都會支持你，擁護你，這時候自我滿足感特別棒。護理員是養老院的寶貝，護理工作是養老院的核心，服務好老人是本質。
關鍵要素4：院長重在經營
管理要經營一個養老院還真不是很容易，我覺得方方面面都要考慮到：首先作為院長，就須綜合素質強，專業技能過硬：你不僅是一位院長、你還是一位優秀的護理者、你還應是一位優秀的營銷策劃者、活動組織者、心理疏導者、溝通交流專家、你更應是一位老人及員工、家屬的知心朋友。同時也應該是一個博愛的人，還要做到處事不驚，淡然面對生活、工作給你帶來的任務壓力及委屈，只有這樣才能帶領團隊經營好養老機構。管理方面：
1、機構要設立明確的目標、完善的管理制度與流程、人性化的管理服務體系、人文關懷的企業文化等。
2、需要有一支主人翁意識強、素質高、有愛心、能奉獻的團隊，才能跟著團隊長朝著目標努力向前。
3、要有足夠的資金，保證機構穩定發展。
4、要建立與政府機構、企事業單位、醫療機構、主管部門等養老機構相關部門良好的合作關系。關鍵要素5：俯身做養老養老不是要我們踮起腳做，而是要我們俯下身干，我們要了解理解寬容包容老人——老人需求即我們的方向。關鍵要素6：更好的服務是核心這個是服務行業，必須以服務為中心。不管是啥行業，管理都至關重要！親情護理有大愛大善之心，加責任心，能有忍耐心，用微笑來對待老人服務應能做好！老人的服務一定要注重尊嚴服務，有好多機構和護理員都沒有做到。其實老人提出的任何問題，我們作為養老人必須耐心聆聽，需要分析和解決，交流，溝通。每個養老機構的服務核心是什么？就是滿足老年人的需求，怎樣才能滿足老人的需求，就需要我們的服務本領。服務本領來自于我們服務人員素質，修養，規范，服務技能等等。口碑的建立，是老人認可我們的服務，從內心發出的心理感受而宣傳出來的。本領讓老人和家屬看到了，我們的口碑自然就有了。養老行業的管理首先從企業文化，員工素質開始抓起，禮儀，思想教育，行為規范，最后是服務技能。
關鍵要素7：一個也不能少
養老機構在定位準確的情況下，第一是政府對接，第二是價格定位，第三是文化建設，第四是市場運營，第五是人事管理，第六風險控制，第七是安全管理，第八人和院的健康防范。

關鍵要素8：看得見的硬件+看不見的軟件內部運營管理是一項繁瑣的工作，每天工作不斷重復。
但重復后需要反思，總結，擬定標準化流程，同時借鑒同行。另外，也離不開好的管理系統平臺，老人智能終端設備同樣是需要。當然具體也看老人的經濟需求和老人的類型。畢竟人力的工作始終有限，養老科技意識及養老體系標準化意識同樣也要與時俱進。所以軟硬結合，也可以讓老人住得安心子女放心。
關鍵要素9：無時無處不溝通
1、首先要有一個好的管理班子，搭好管理班子非常重要。
2、一支過硬的護理隊伍。 3、一個良好溝通能力的客服部門。
4、優秀的企業文化。
5、一支能和管理銷售聯動的起來磨合很好的隊伍。 6、可口的老人飯餐。我很注重和家屬的溝通，每一位入院的老人和家屬，我都要或多或少跟他們建立起聯系。了解家庭情況與家屬溝通好，外部口碑就建立好了一半。交款率基本百分百。有一些服務差池家屬也能諒解。和家屬溝通表現在來看望老人時，能基本說得出老人的生活、在院的護理情況、喜好等。平時院內的活動和老人參與活動的照片，及時發給老人的子女。這樣管理就形成了一個良性基石。
【資深養老院長分享：18個養老運營管理關鍵要素你才知道幾個】關鍵要素10：一日三省老人
需求每位老人都有自己的思想，我們真的應該經常反思，問問我們身邊的老人，他們需要什么，再根據需求設定方案！我比較傾向于微型養老，床位可以不設置太多，但一定要有質量，真正讓老人們找到存在的價值，有尊嚴地過個快樂的晚年！管理是根，護理質量是莖，制度是葉，三者結合皆為老人們撐起一顆大樹。
關鍵要素11：不可忽視關注
精神心理有尊嚴，有自由，有人格的養老生活方式，才是將來的趨勢。愛護他們，愛老相老。既要關注老人的身體，也要關注老人的心理。真正做到像愛護孩子，一樣去尊重老人的心理。

關鍵要素12：養老是技術亦是藝術要做好養老，我認為是很費心思的工作，是一門技術也是一門藝術。
其中護理團隊必須具備：敬業精神、奉獻精神、精誠協作精神。要不斷反思、不斷改進、不斷創新，形成個性化的服務，摸索最適合自己機構的護理流程和管理理念，能達到老人及家屬最滿意的狀態，口碑就不言而喻。（但過程是很費心思的）
關鍵要素13：建立健全體系機制
1、建立規范化、細致化的管理體系，用制度保障服務，用人情化的管理穩定人心。
2、設置合理的薪酬體系。 3、建立良好的溝通渠道。 4、建立內部的培訓機制。 5、尊重，關注，關愛護工，減少流失率。
關鍵要素14：個性化與特色
亮點在哪里!我認為要運營好一個機構需留意以下幾點：1、首先是管理者的理念；2、要建立完善的管理制度；
3、要有標準化、規范化、精細化的服務；
4、不能墨守成規，要能接受新事物；也就是要有不斷進取、不斷創新的精神；5、通過精細化服務做到老人開心、子女放心、社會安心。在服務好老人問題上也提出三個問題：
1、如果坐在輪椅上的長者是我怎么辦？
2、如果臥在床上的長者是我父母怎么辦？
3、如果我們家人需要去養老院，會不會送進來？另外在平時的檢查工作中，又有3個問題：
1、長者在公?的個人清潔干凈否，看他的衣服及氣味；
2、長者在公寓生活的開心否，看他的笑容有多少；3、公寓的伙食好不好，看長者的氣色好不好。在創新問題上，我認為智能化的設施是能幫助我們更好地為長者服務的。機構要做出特色來，必須在服務上要有亮點。需尋求出每一位長者的需求點是什么？根據需求點做出個性化的照護計劃。
關鍵要素15：智能化創新

養老是最需要供給側改革的領域，一切的管理體系都要圍繞老人的需求，所有管理者都應深入一線，才能真正體會老人的所憂所慮所感所想所需所求，而非模擬想象當自己老了需要怎樣的服務與關懷。智能化創新，是我們養老后輩能夠拉開職業化差距的根本，共性化的東西社會都在研究，也有了一些成果，而老人個性化的服務整合，是需要更細致剖析的區塊，也是今后立足的根本。
關鍵要素16：護理員如何招聘？
怎么有效地用最低的成本，找到合適滿意的員工，我們每個機構需要什么樣的員工，才是適合我們的。絕大部分養老機構都面臨同樣的問題：養老護理員在文化層次、綜合素質、學習能力各方面，都是參差不齊的，那首先就需要定位一下，我們需要什么樣的員工？目前所掌握的渠道都是通過家政公司、勞務中介、養老護理員老鄉帶老鄉或親戚帶親戚等形式來招聘護理員，本人也到過四川彝族、深入當地招聘護理員。無論是自助招聘、中介、護工介紹都存在一個問題：護工的學習能力問題，這是制約養老機構水平的一個重要因素。所以在基層護理員招聘方面，護工的再學習能力及年齡段的限制問題，個人認為很重要。在基礎護工招聘上，對招聘門檻做一些限制，雖然市面上護工是緊缺的，但是養老護理對人的素質要求相對來說是比較高的，所以在招聘上對護工的學歷及年齡進行一些限制，比如女護工不超過45歲，男護工不超過50歲這是最基本的，學歷上最起碼小學畢業。護工入職之后第一件事，就是為期一個星期左右的一個崗前培訓，通過崗前培訓了解機構的運營狀態，包括護理流程、護理規章制度、基本護理技巧、護理飲食等都要充分了解。想要有效通過低成本的把人員招聘進來，先要對招聘對象做好定位。但很多投資人一開始就在招聘問題上定位不清。在上海一家護理院，老年人在照顧老年人，年齡最大的護理員65歲，在照看6位老人，和這個護理院相似狀況的養老院其實不少。投資人對管理人員的定位不清楚，招聘來的院級管理者對所負責的主營項目即護理項目的定位就不清楚，結果造成護理質量下降。這樣的機構，其人力資源的結構非常不合理，從上到下對人力資源的認識都是不夠的。每個機構在做招聘計劃時，要充分制定崗位職責、人員素質、工作要求，根據要求招聘人員，有了方向有了目標，結果就會靠近我們想要的。
關鍵要素17：六個環節團隊建設人才致勝，團隊為王——如何進行團隊建設，招聘和培養出最滿意的員工？
賺錢不賺錢，全靠護理團隊建設，那到底要怎么搞？怎么做到選、用、育、留、考、退？所以管理者要考慮以下六個問題：
1、如何用最低的成本快速招到最滿意的員工？
2、養老機構如何做到保證服務質量的同時，實現最經濟的人員配置？如何針對勞動密集型、人工成本高的特點設計薪酬體系？
3、有針對性的內訓是企業發展的第一生產力，如何開展卓有成效的內訓？
4、人員流動不可避免的情況下，哪些該留，如何留？5、如何讓績效考核更好地提升養老機構的經營管理水平？
6、考核不合格的員工，如何做好 “安全” 的辭退？

關鍵要素18：危機意識最后，可以說是行業共識，風險和危機意識一定要做好，還要形成有預警機制。
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