騰訊老干媽事件營銷,騰訊和老干媽打官司誰贏了 _騰訊老干媽糾紛反轉后騰訊是

采訪人員 | 劉雨靜
編輯 | 馬越
騰訊與老干媽的廣告費拖欠糾紛在昨日迎來大反轉——據警方通報，雙方的廣告合作實為三人偽造老干媽公章和騰訊簽訂合同導致，老干媽并未與騰訊進行過任何商業合作。
簡單梳理到目前為止的事件邏輯為：騰訊狀告老干媽，稱其在騰訊投放了千萬元級別廣告卻長期拖欠廣告費，請求查封、凍結老干媽及其子公司名下價值1624.06萬元的財產。此后老干媽回應，并未與騰訊合作過，騰訊找錯人了。第二天警方通報證實了這件事，與騰訊合作的并非老干媽，而是偽造老干媽公章的騙子。
由于事件經過太過荒誕，涉及的兩家公司又有很高的關注度，一度引起全網討論。此后騰訊迅速在B站通過官方賬號發聲，用調侃和可憐的語氣表示“今天中午的辣椒醬突然就不香了” 。

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這條B站動態很快引起了網友的關注，評論目前達到91.9萬條，點贊15萬，是騰訊所有B站動態里互動最多的。
不過評論數如此高的原因部分在于——在這條動態下，不少其他品牌的B站官方賬號都在下面“借勢賣萌”，表示點贊關注或評論就可以獲得他們提供的禮物，連一些競品公司也不忘在下面調侃。
比如組團觀光的阿里系產品——淘寶的B站賬號回復：“今天巴巴發零花錢啦，給大家買了幾瓶辣椒醬嘗嘗鮮！”；阿里巴巴客服說，“親親，這邊提醒您以后要注意看清楚哦”，飛豬則說“吃飯不香時，出門轉轉吧” 。還有旺旺、小米、華為、杰士邦、方正字庫等各行業品牌，都在評論區調侃送禮。

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這種自黑式公關在B站用戶中獲得了不錯的評價，很快就將事件焦點從烏龍合作背后的疑點，轉移到了“企鵝（指騰訊）這個又慘又好笑的憨憨”上。
此后騰訊很快摸到了危機公關的門道，在7月1日晚發布了一條B站視頻，名為《我就是那個吃了假辣椒醬的憨憨企鵝》。
從數據上看，這條視頻熱度非常高。騰訊早前的B站視頻點擊量大多在5萬上下浮動，很少有超過10萬的；而這條視頻僅僅發布15個小時，點擊量就超過了300萬。騰訊QQ也在第二天發布了一條B站視頻，同樣離不開辣椒醬，名為《太慘了！騰訊企鵝含淚吃老干媽辣椒醬》。

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從危機公關的角度，騰訊的做法的確有可取之處。
首先是第一時間響應——危機公關的5S原則中（承擔責任，真誠，速度第一，系統運行，權威證實），速度是非常重要的一點，特別是在社交媒體時代。
由于社交媒體大大加速了信息的傳播和擴散，對大公司第一時間響應的要求更高，而在層級眾多的大公司中，做到第一時間響應并不容易，有時等匯報到全球總部、經歷時差再得到反饋，輿論已經開始進一步發酵了。大公司通常會提前建立一套危機響應系統，以保證發生不同事件時迅速找到解決方案，現在這一套系統的匯報級數正在變得扁平。
不過近幾年你會發現，互聯網公司們的危機公關往往響應速度較快，此外品牌更偏好在自己的社交媒體以多種方式發聲。比如騰訊在反轉新聞發出后不到2小時，就在年輕人眾多、風氣更活潑的B站，以調侃的形式表示“委屈”；而早前支付寶曾經在用戶電話投訴后迅速處理并發出微博道歉，開頭第一句是“7月26日，我們干了一件傻逼的事兒。”