老百姓大藥房旗下藥店惹風波背后：零售藥店為何依賴電話營銷？ _經驗知識

_原題為：老百姓大藥房旗下藥店惹風波背后：零售藥店為何依賴電話營銷？
今日（8月16日），一則“老百姓大藥房旗下藥店登記顧客會員名為‘畜生’”的話題沖上微博熱搜，藥房上市企業老百姓（SH603883，股價32.19元，市值187.5億元）被推上風口浪尖。
《每日經濟新聞》采訪人員注意到，事件起因是一位顧客買藥付款時偶然發現自己的會員姓名被寫成“畜生” 。他推測，可能是自己四年前曾接到過推銷電話，他在電話中罵過該店的員工，名字可能是那時被改的。
實際上，李先生不是排名位接到過藥店推銷電話的顧客，老百姓也不是會給顧客打電話的藥房。
很多藥房會通過電話推銷來構建私域流量、增加用戶黏性。國內一家大型連鎖藥房高管接受《每日經濟新聞》采訪人員電話采訪時談道，藥店半徑三公里以內的慢病客戶屬于私域流量，周圍很多藥店，就看誰與客戶黏性更強，定期與這部分客戶聯系，提供用藥提醒、促銷優惠告知等服務。
打電話為搶私域流量
據了解，此次涉事門店湖南長沙永康堂大藥房岳麓店，系老百姓大藥房于今年1月收購。老百姓相關負責人向《每日經濟新聞》采訪人員發來公司對于此事的致歉聲明。老百姓方面表示，會員名稱錄入錯誤系永康堂大藥房原有的會員信息錯誤導致，目前已更正完畢，并向該顧客真誠溝通、道歉，已取得該顧客的諒解。
老百姓還強調，截至事發前，公司未排查到會員名稱錄入有誤，確有失察之責。有鑒于此，公司已針對老百姓全國門店會員啟動全面排查，加強會員系統管理，杜絕此類事件再次發生。
實際上，給顧客打電話是很多藥房的主要營銷方式。前述高管說，藥店都要做自己的私域流量，主要就是3公里范圍內的客戶，其中慢病顧客和中老年人是主要客戶群。這些人通常不是通過公域的方式與藥店有聯系，而是由于長期病痛與藥店有聯系。考慮到市場競爭，藥店需要增加與這部分群體的黏性，其中一種方式就是電話回訪，提醒顧客買藥。
如果把平臺、拼多多、淘寶等公域流量比作“大河”，前述高管所說的私域流量就是藥店的“魚塘”，消費者是“魚塘”中的“魚” 。藥店只有通過微信公眾號、網店、微信群、APP等不同平臺，用促銷、積分兌換、折扣等不同方式對他們進行有效的管理、維護、運營，讓他們穩定地停留在“魚塘”中，不斷復購，還可以把親朋好友拉入“魚塘”中。
但現實情況是，一名慢性病顧客住家的三公里范圍內，藥店數量往往超過一家，因此私域流量的維護頻率和方式變得尤為重要。
“客戶的需求都不一樣，做服務很難，弄不好別人就可能罵你，或者掛電話。”該人士直言，雖然打電話不一定直接有效，但大家還是會打電話提醒老人家記得買藥，主要還是因為藥店競爭太激烈，一位慢性病顧客周圍幾個藥店搶，這時候就要比誰做得更好。
湖南一家中型連鎖藥房的市場負責人也告訴采訪人員，他們也會選擇性地給一些顧客打電話，主要還是優質會員，但頻率沒有大連鎖那么高，基本就是在會員日或者大促銷時。這種選擇也是有技巧的，他們也會給藥店員工培訓。比如藥房固定消費人群以老年人居多，可以結合老年人的消費特點和心理，首次到店消費留下聯系方式、添加微信可以獲得小禮品，還可以提供送藥上門服務等。
在網絡上，藥房培訓內容鋪天蓋地，絕大多數都會提及私域流量。一位從事藥店培訓的業內人士則直言，藥店私域流量池不是做不做的問題，而是必須要做、花大力氣去做，越早做就越能享受流量紅利，增加用戶黏性。