酒店前臺接待流程_酒店前臺接待的工作內容是什么？ _生活經驗

酒店前臺接待的主要工作內容有哪些？一、酒店前臺接待的主要工作內容就是：
1、做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。
2、接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務和必要的協助。
【酒店前臺接待流程_酒店前臺接待的工作內容是什么？】3、提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
4、注意酒店內的各種宣傳活動，推銷客房及酒店各項設施及服務。
5、參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。
二、按酒店規定，前臺接待要檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
三、按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是酒店的ⅥP客人。

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擴展資料：
1、前臺接待要求有良好的職業形象和氣質，懂得基本的接待禮儀，普通話標準流利，語言表達能力強，較強的保密意識。
2、前臺接待也要求善于交際，活潑開朗，口齒伶俐，善于迎來送往，接洽引導，動作靈敏。
3、酒店前臺接待在當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。檢查鑰匙，與接班職員交接班。
參考資料：百度百科-前臺接待酒店前臺接待員崗位職責一、酒店前臺接待員主要工作職責如下：
1、按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；
2、認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
3、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；
4、客人到店時，要主動向客人問好；
5、為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；
6、準確掌握房態并及時與客房部核對房態；
7、與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；
8、熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；
9、做好各類報表打印及統計工作；
10、能獨立安排散客或團隊的房間；
11、檢查當天團隊房號，并與房態核實；
12、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
13、了解客情，做好突發事件的解決工作；
14、認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；
15、準確無誤地為客人提供叫醒服務；
16、當行李員不在崗時辦理外借物品手續；
17、當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續。
二、酒店前臺接待員崗位要求如下：
1、年齡22~35歲，身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質高雅；
2、高中或專科畢業，身高：女1.60米以上；
3、1年以上專業酒店工作經驗優先；
4、待客主動熱情，樂于關心客人；
5、善于觀察，精神飽滿，工作細心；
6、具有較強的工作責任心。
酒店前臺接待需要做點什么？詳細點一、接待散客入住程序及注意事項：
1 當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ縞蝦?下午好/晚上好）” 。
（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。
（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。
2 確認客人是否預訂
（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，
與客人進行核對
（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客
人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，
詢問是否需要幫助。可幫其聯系。
（3）如客人只是詢問，并非入?。?應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。
3 入住登記
（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。
（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。
（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充
完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。
（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。
（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。
（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。
注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。
2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，
開房價變更單）。
3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。
5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房
號。
6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。
二、接待團隊入住程序及注意事項
1 準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）
（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。
（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。
（3）同一團隊的客人盡量集中安排。
（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。
（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務
中心、銷售部的溝通。
2 迎候客人
（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。
（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽
單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收
銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，
知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）
3 填單，驗證，分房。
請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一
清點房卡數，由領隊分發給隊員。
4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。
注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。
2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中
心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的權限）。團隊免費房安排
副樓。
誰能給我一個完整的酒店前臺接待服務流程？酒店前臺接待完整流程：
一、接待散客入住程序及注意事項：
1 當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ縞蝦?下午好/晚上好）” 。
（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。
（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。
2 確認客人是否預訂
（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，
與客人進行核對
（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客
人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，
詢問是否需要幫助。可幫其聯系。
（3）如客人只是詢問，并非入?。δ托慕獯鸝腿說難?nbsp;，并歡迎客人光臨。
3 入住登記
（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。
（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。
（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充
完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。
（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。
（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。
（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。
注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。
2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，
開房價變更單）。
3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。
5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房
號。
6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。
二、接待團隊入住程序及注意事項
1 準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）
（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。
（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。
（3）同一團隊的客人盡量集中安排。
（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。
（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務
中心、銷售部的溝通。
2 迎候客人
（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。
（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽
單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收
銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，
知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）
3 填單，驗證，分房。
請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一
清點房卡數，由領隊分發給隊員。
4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。
注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。
2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中
心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的權限）。團隊免費房安排
副樓。
酒店前臺迎賓流程一、恭立迎賓服務
1 大堂副理到崗時應在第一時間在前臺接待處了解當日客房、餐飲預訂信息，做好各崗位相關工作安排，準備迎接預抵賓客
2 有重要賓客預抵前，檢查指定工作事項的落實情況，檢查后在群內發布
3 獲悉重要賓客抵店或接待工作變化的即時信息，須立即跟蹤落實并在群里發布
4 要求行李員著裝整齊上崗，崗位站立位置為面對大門內（偏門）的右手位置，開始迎賓
5 在有二名行李員接待工作的情況下，須分左右站立迎賓
6 正常情況下，要求AM10:30—PM13:00、PM17:30—PM19:00在面對大門外右側迎賓臺迎賓
7 無論站立位置，凡有賓客駕車駛至門廳外挑頂界限，須快步上前（出門），站在大門正中停車處等候
8 面帶微笑示意賓客停靠位置，站立在車廂右側準備迎賓
9 站在車廂前停候約5秒鐘，等候賓客打開車的中控開關
10 右手為賓客拉開車門，左手示意歡迎，致歡迎辭：“（上午、中午、晚上）好，歡迎光臨九陽荔都酒店”
11 優先打開車門為駕駛座斜對后座（右后座），其次為右前座
12 右手拉開車門后，時間允許情況下，迅速轉至賓客下車左面，將左手平伸，置于車門置頂處（以免賓客下車碰頭）
13 左手示意歡迎，致歡迎辭：“（先生、女士），請下車”
14 賓客乘坐出租車到店，完成上述服務流程，致辭提示：“請帶好隨身物品”
15 出租車須登記其車牌號碼（保障賓客利益）
二、迎賓入廳
16 行李員應走在賓客右前方1米處，引領賓客進入前廳
17 引導時要微笑詢問賓客：“先生/女士，請問您（們）是用餐還是住宿？”再依據賓客應答作出相應的引領
18 賓客住宿接待服務
（1 ）當賓客攜帶行李時，行李員應主動為賓客提取行李
（2 ）賓客需要住宿時，行李員應引領賓客至前臺
（3）前臺接待員在賓客距前臺3米的位置須（全部）起立，面帶微笑，向賓客行注目禮
（4 ）賓客行到前臺1米處，接待員致歡迎詞：“（上午、中午、晚上）好，歡迎光臨****酒店”
（5 ）接待員詳細詢問賓客是否有預定，若有預定，在預定單上核對無誤后，快速給賓客辦理入住手續
（6）入住登記手續必須在5分鐘內完成
（7 ）若賓客沒有預定，詳細的向賓客介紹房型、房價以及房間設施，如賓客需要看房間，應立即通知大堂副理引領賓客看房，作適時介紹
（8 ）在賓客確認入住后，接待員確認房型、房價、入住天數和入住人數后，致詞：“先生/女士您好，麻煩借用一下您的有效證件”
（9 ）雙手接過有效證件，致辭：“先生/女士，請稍等”
（10 ）迅速在電腦系統中查找相應的VC（空凈）房間號，報與收銀員
（11 ）收銀員詢問賓客結賬方式
（12 ）掛賬須與銷售跟辦人確認后方可執行，須留下賓客協議單位名稱和掛賬人的聯系方式
（13 ）收銀員收取賓客住宿押金，準確的輸入到電腦系統中
（14 ）接待員迅速填寫《住宿登記表》
（15）登記表上須填寫：房號、房價、賓客姓名、入住天數、身份證號碼、付款方式、入住人數、賓客聯系方式、協議單位及接待員等信息
（16）填寫完整后，交由賓客簽字確認
（17 ）在電腦系統上制作房卡，輸入相應房價
（18 ）非外籍賓客入?。?將有效證件上傳至公安系統即可
（19 ）外籍賓客入?。?則需將有效證件復印一份留底，上傳到公安系統后，要與公安局指定警官聯系，告之：“有外籍人員入住”
（20）填寫有效早餐劵，將制作好的房卡，一起放在卡套內
（21 ）卡套上須填寫賓客房號、退房時間和超時的收費標準
（22）制作完畢后，將房卡與賓客有效證件交給收銀員
（23 ）收銀員在電腦上核對房號、房價無誤后，予以打印
（24 )雙手交由賓客簽字確認，并告知賓客退房時間為次日14:00前
(25) 將押金單藍色一聯與房卡、有效證件一并交與賓客，提醒賓客：“您好！退房時憑押金單退取押金，請您妥善保管押金單！”
(26 )接待員向賓客致辭：“您好！早餐是在酒店一樓西餐廳，早餐時間為：7:30—9：30，祝您入住愉快！”
(27 )賓客離開前臺后，接待員迅速將入住房號，報于房務中心文員處
(28 )在辦理入住手續的過程中，遇賓客攜帶行李，行李員則在旁邊等候賓客辦好入住手續，再將行李送至賓客房間；若無行李，則返回其工作崗位待命
19 賓客用餐或引領接待服務
(1 )遇賓客用餐，在大堂副理空閑情況下，可由其引領，否則由行李員引領
(2)若賓客在二樓用餐，可引領賓客至一樓旋轉樓梯處，示意餐飲迎賓接待，并告訴迎賓員：賓客預訂信息，以免重復詢問賓客
(3) 若賓客在3樓用餐，引領賓客致電梯門口處，按下電梯，電梯門開，引領人須右手擋住電梯，左手指向電梯，示意賓客進入
(4 )賓客進入后，要引領賓客上樓，須快步站到電梯控制面板前，替賓客按下樓層數
(5) 在電梯運行過程中，可簡單給賓客介紹，酒店的設施設備和各營業點的營業時間
(6 )電梯到達賓客所到樓層，引領人需提醒：“您好！XX樓層到了”
(7 )若無法引領賓客上樓，待賓客進入電梯后，應對賓客說：“宴會（房間）在XX樓，請慢走！”面帶微笑目送賓客直至電梯門合閉
(8 )重要客戶需大堂副理親自送至房間，為賓客打開房門并插好房卡，同時將果盤一并送入房間，簡單介紹房間設施設備，告知聯系方式，后于群內發布
(9 )遇賓客在前廳休息處小憩，大堂副理可建議賓客去大堂吧或茶樓
(10) 整個接待過程中，須注意“您好”開頭，“謝”字不離口
三、補位服務
20 遇大堂副理不在時，前臺領班應第一時間至大廳補位，代行大堂副理接待工作，解決待辦事項，直至大堂副理返回
21 遇行李員不在時，保安員應第一時間至該處補位，大堂副理應站在前廳進門處，及時指導其賓客接待工作
22 大堂副理交代前臺接待員關注大廳接待工作，至行李員返回該崗位
23 前臺接待不在或商務中心文員不在，正常情況下由前臺領班補位
24 前臺領班不在，再由大堂副理補位
25 大堂副理和前臺領班均不在大廳，房務部經理代行其崗位工作
26 大堂副理、領班和行李員不能同時離開前廳部（特殊情況除外）
四、賓客離店服務
27 遇賓客行至前廳水池邊時，大堂副理第一時間關注賓客動向，點頭微笑。行注目禮
28 賓客至前臺退房，前臺接待重復18.3項工作，雙手接過房卡，詢問賓客：“先生/女士，您好，請問您是要退房嗎？
29 經賓客確認后，立即通知樓層該房間退房，同時向賓客說：“您好，查房大概需要3—5分鐘，請您稍坐一下。”同時做出指引手勢
30 接待員示意行李員為賓客倒水，大堂副理可上前與賓客交談，了解賓客此次入住體驗是否愉悅，收集賓客建議，及時反饋給銷售部
31 待查房OK后告知收銀員，收銀員同賓客確認消費項目、金額后，打印出結賬單，請賓客簽字確認，完成結算過程
32 若賓客要求開具發票，需詢問賓客是否要打印公司名稱，再次同賓客確認消費項目、金額，并提醒賓客本酒店是機打發票
33 賓客結算后離開前臺，前臺人員應同時站定，暫時結束手中工作，微笑向賓客道別：“謝謝光臨，請慢走！”
34 若賓客準備離去，大堂副理與前臺接待要留意賓客有無遺留東西在前廳處
35 大堂副理將賓客送至大門外，向賓客道別：“謝謝光臨，請慢走！”
36 賓客行至大門前，行李員應身體略微前傾約30度，送別賓客：“謝謝光臨，請慢走！”
37 若賓客乘車離去，行李員需在賓客右側，為其打開車門，待賓客進入車內，再關好車門，站正后微笑向賓客道別，目送車輛駛離
酒店前臺管理制度前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"
前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
酒店前臺接待的工作內容是什么？一、酒店前臺接待的主要工作內容就是：
1、做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。
2、接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務和必要的協助。
3、提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
4、注意酒店內的各種宣傳活動，推銷客房及酒店各項設施及服務。
5、參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。
二、按酒店規定，前臺接待要檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
三、按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是酒店的ⅥP客人。

文章插圖
擴展資料；

崗位職責
1、服從接待處經理、主任之工作安排。
2、異常特殊事情必須向上級匯報。
3、隨時接受上司委派之任何工作。
4、做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。
5、接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務和必要的協助。
6、提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7、打印各種營業報表。