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售后服務管理制度_售后服務人員管理制度

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售后服務人員管理制度
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原發布者:三一圖表

售后服務管理制度_售后服務人員管理制度

文章插圖
三一文庫（企業文化/章程規章制度〔售后服務管理制度〕目錄第一篇：售后服務管理制度第二篇：售后服務管理制度第三篇：售后服務管理制度第四篇：售后服務管理制度第五篇：售后服務管理制度更多相關范文正文第一篇：售后服務管理制度售后服務管理條例為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例 。一：售后部門工作1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用 。2：對產品使用不同時期 ， 為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能 。3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題 。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見 。4：宣傳、推銷本公司的產品及配件 。5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門 。二、技術、采購、生產和質檢部門工作1、技術部應積極配合公司的售后服務工作 ， 對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題 。2、采購部應該及時完成采購任務 ， 不能出現設備已到現場而配件不齊的情況 。3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出data-log="fm:oad,pos:oad-ti,si:0,relv:,st:2"如何建立完善的售后服務體系？公司售后服務管理制度
1.目的
對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時 ， 周到，滿意的服務；
2.適用范圍
適用于營銷部內部銷售服務管理工作；
3.內容
3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2服務目標：
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；
3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映 ， 服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反?。?br />
3.3服務人員行為規范：
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上 。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可 。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘 。
3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車 。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳 ， 沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘 。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象 。
3.4服務人員服務工作程序：
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續 。
a. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等） 。
b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料 。
b. 做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責） 。
a. 借款
b. 主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件 ， 確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率 。
3.4.2 到達后處理問題
a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況 。
b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄 。
c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況 。
d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因 。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理 ， 分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識 。
b. 詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。
c. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考 。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回 。
f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排 。
3.4.3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意） 。
b. 向單位領導匯報處理的具體情況 。
c. 將服務報告交領導審批后存檔 。
d. 填寫各種報銷表格、憑證 ， 交領導審核后報銷 。
3.5 來電來函處理程序：
3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函 ， 并記錄；
3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；
3.5.4 復電、復函應及時存檔 。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見 ， 并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件 。
3.6.2 為用戶更換備用件后 ， 服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊 。
3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳（舊件盡可能收回） 。
3.7 備用件管理程序：
3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致 。
3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳 。
3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫 。
3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，并根據服務報告和末用件（舊件）銷帳 。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件 。
3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理 。
3.8 認真做好二次索賠工作 。
售后服務管理制度是怎樣的？
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售后服務管理制度_售后服務人員管理制度

文章插圖
三一文庫（企業文化/章程規章制度〔售后服務管理制度〕目錄第一篇：售后服務管理制度第二篇：售后服務管理制度第三篇：售后服務管理制度第四篇：售后服務管理制度第五篇：售后服務管理制度更多相關范文正文第一篇：售后服務管理制度售后服務管理條例為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度 ， 不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例 。一：售后部門工作1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用 。2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能 。3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題 。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見 。4：宣傳、推銷本公司的產品及配件 。5：定期進行用戶滿意度調查 ， 并將收集的信息反饋給公司相關部門 。二、技術、采購、生產和質檢部門工作1、技術部應積極配合公司的售后服務工作 ， 對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因 ， 提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題 。2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況 。3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作 ， 對現場出家用電器售后管理制度轉載以下資料供參考

售后服務管理辦法
□ 總則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法 。
(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章 。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理 。
(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間 ， 應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理 。
(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同 。
□ 維護與保養作業程序
(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：
1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品 ， 而向客戶收取服務費用者屬予此類 。
　2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定 ， 而向客戶收取服務費用者屬于此類 。
3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類 。
4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作 。
(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組 ， 于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內 ， 將該商品型號的"服務憑證"抽出 ， 送請主任派工 。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔 。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費 ， 將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費 。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護 ， 除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業務員 ， 登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護 。
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔 。
(十三)上項攜回修護的商品 ， 如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費 。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助 。
(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查 。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間 ， 填"服務主任日報表" 。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部 。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作 ， 于次日送請主任優先派工 。
(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時 。
(二十)保養合同期滿前一個月 ， 服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約 。
(二十一)維護與保養作業流程圖附后 。(從略)
□ 客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果 ， 作為改進服務措施的依據 。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽 。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡 。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式 。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填 。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶 。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦 ， 并協助其解決所有困難問題 。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小 ， 均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重 。
售后服務人員管理制度編輯本段總則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法 。
(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章 。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購 ， 悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理 。
(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位 ， 其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理 。
(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行 ， 修正時同 。
折疊編輯本段維護與保養作業程序
(六)本公司售后服務的作業分為下列四項:
1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類 。
2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類 。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品 ， 在免費保證期間內 ， 免向客戶收取服務費用者屬于此類 。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作 ， 如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作 。
(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下:
(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工 。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字 ， 攜回交于業務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔 。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費 。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外 ， 并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業務員 ， 登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護 。
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢 ， 并將"服務憑證"歸檔 。
(十三)上項攜回修護的商品 ， 如系有費修護 ， 技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費 。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助 。
(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查 。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表" 。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部 。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工 。
(十九)所有服務作業 ， 市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時 。
(二十)保養合同期滿前一個月 ， 服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約 。
(二十一)維護與保養作業流程圖附后 。(從略)
折疊編輯本段客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念 ， 特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據 。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽 。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡 。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式 。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填 。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者 ， 服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果 ， 以書面或電話通知該客戶 。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題 。
【售后服務管理制度_售后服務人員管理制度】(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大?。τ煞裰魅吻鬃曰蜃排稍鼻巴?nbsp;， 以示慎重 。
售后服務人員管理制度
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原發布者:飛翔圖文
售后維修管理制度（2012年修訂本）一維修質量管理一、自檢：1、嚴格按修理標準檢查修理部位的技術狀態 。磨損程度超出極限范圍的零件應予以修復或更換，并正確安裝 ， 調整修理部位；2、修理過程中發現客戶漏報項目，應及時與車間主管聯系，再決定是否增項，并填制《派工單》；3、完工后主修要全面自檢 ， 檢查經修部位是否正常工作，是否符合維修技術標準，是否按派工單指令施工，是否漏項；4、自檢后必須根據修理項目按完工標準進行技術檢驗 。需路試的車輛要進行路試，不符合標準的應立即返回主修工處再次處理；5、修理過程中 ， 特別是車輛外觀要仔細驗收 。驗收時如發現質量問題，應及時聯系客戶確認，否則由主修人負責；6、在交接驗收過程中發現有質量問題，應及時主動負責處理 ， 并與客戶耐心解釋過程和經過，有爭議時由維修主管或服務經理出面裁決；7、車間主管要經常巡回檢查，發現違規操作，應及時制止，若出現安全事故或維修質量問題造成客戶或公司損失的，視情節輕重追究相關人士連帶責任 。二、終檢：1、終檢主要對總成大修、一般修理、特殊修理實行交車前的技術檢驗；2、車間主管必須對總成大修或特殊修理過程進行檢驗和監督 。記錄檢驗數據，嚴把質量關 。對項目不合格的車量做好返工報表 。及時上報售后服務經理，作為質量管理的依據；3、對質檢中出現的質量問題，按相關質量處罰制度報服務經理進行處罰 。三、質量責任事故：1、在不懂工藝的情況下，野蠻作業造成零部件或主要工具設備損壞