中國經濟周刊$對話“姐夫李”：企業遭遇輿論危機該怎么辦？( 二 ) 父親|燈火|電工們|燈瞎火

也有反應快卻效果不好的例子。比如“外賣騎手困在系統”事件，媒體報道外賣騎手被系統算法“壓榨”，媒體報道里沒有特指某一個公司，是指整個行業。餓了么最快發表聲明，呼吁大家多理解騎手。回復雖然快，但在態度、高度上有欠缺。網友認為，其不從自身找原因，而是“甩鍋”用戶，對這種做法不滿。美團在第二天才回應，但回應里有多項措施去解決這個問題，在態度、高度、氣度、尺度和溫度上都更勝一籌。
尤其是尺度，這是危機回應中最難把握的一個度。尺度就是你把話說到什么份兒上，承諾到什么地步。有時候尺度過窄，就顯得態度不誠懇；而尺度過寬、承諾過多，如果不能充分兌現，會給企業帶來無限負擔，其他的“度”也會蒼白無力。
《中國經濟周刊》：外界常將危機公關誤解為事后解決問題，其實事前的風險干預同樣重要。前段時間“愛奇藝倒奶事件”，如果公關能提前做足風險評測，可能會避免這一事件發生。國內公司在這個方面是不是普遍意識不足？
李國威：危機評測需要企業有很強的風險意識。這種風險分成很多種，“倒奶事件”明顯是傳播和公眾行為方面的風險。在企業需要快速發展時，這種聲音在企業很可能會被忽視。在這時，我覺得需要專業公關人員做一些取舍。
而這也需要公關人員對社會、對行業有很強的判斷，這個事值不值得做？以后會有什么樣的風險？他們還要有說服力，因為可能會涉及商業取舍。
總的來說，國內公司關于事前的風險預判做得不夠好。這些年商業環境比較浮躁，商業被互聯網、資本影響，大家都想迅速占領市場，別的事情先放到后邊，很多是“我先增長再說”的心態。這造成了很多潛在風險。不是說大家遇到點風險就不干了，而是一些基本的、明確可以感知的風險，應該有所管理。
（本文刊發于《中國經濟周刊》2022年第1期）

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2022年第1期《中國經濟周刊》封面
來源：中國經濟周刊